логотип сайта  www.goldbiblioteca.ru
Loading

Скачать бесплатно

Читать онлайн Березуцкая.Ю.П. Психология делового общения

 

Навигация


Ссылки на книги и материалы предоставлены для ознакомления, с последующим обязательным удалением, авторские права на книги принадлежат исключительно авторам книг












































Яндекс цитирования

 


Автор-составитель: к.п.н., доцент кафедры психологии управления
Березуцкая Ю.П.

Психология делового общения


предназначается в помощь изучающим основы психологии общения в трудовом
коллективе (для руководителей, психологов, студентов, обучающихся по специальности "менеджмент", а также всех интересующихся проблемами
организации конструктивного общения). Барнаульский государственный
педагогический университет

КОММУНИКАЦИЯ
ВОСПРИЯТИЕ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ
ВЫВОДЫ
БИБЛИОГРАФИЯ



1. Введение
Как только ни именовали человека: homo sapiens (человек разумный), и
homo fuber (человек производящий), и homo eludens (человек играющий).
Думается, с не меньшим основанием его можно назвать homo communicans —
человек общающийся. Русский мыслитель Петр Чаадаев (1794—1856) остроумно
заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не
размышляли о своей природе''. И он был прав, поскольку естественным
способом существования человека является его связь с другими людьми, а сам
человек становится человеком только в общении.
Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития
контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной
деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой
стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека.
Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как
коммуникацию и общение как взаимодействие.
В качестве субъектов общения может выступать не только индивидуум, но
и группа. В психологии общение определяется как взаимодействие двух или
более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или
аффективно-оценочного (эмоционально-оценочного) характера.
Но что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и
на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает
знание психологии общения. Ниже мы постараемся раскрыть основные ее
аспекты .

1.1. Цели и содержание делового общения

Характерной особенностью делового общения является то, что его
содержание и цели направлены на решение организационных и социальных
задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно
рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может
выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и
как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как
процесс взаимовлияния друг на друга, и как процесс сопереживания и
взаимного понимания друг друга.
Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения:
коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком
смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления;
интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму
организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс
взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга
как основа для их взаимопонимания.
Если в деловом общении, например, не возникает взаимопонимание, то
коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое (ролевое) общение и
неформальное (личностное) переплетаются друг с другом и могут переходить
одно в другое. В каких бы психологических формах не проявлялось общение -
оно деловое, если его ОПРЕДЕЛЯЮЩИМ СОДЕРЖАНИЕМ ЯВЛЯЕТСЯ СОЦИАЛЬНО ЗНАЧИМАЯ
СОВМЕСТНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ.
Содержание делового общения определяется потребностями в совместной
деятельности, которая предполагает СОГЛАСОВАННОСТЬ ДЕЙСТВИЙ, ПОНИМАНИЕ И
ПРИЯТИЕ КАЖДЫМ ЕЕ УЧАСТНИКОМ ЦЕЛЕЙ, ЗАДАЧ И СПЕЦИФИКИ ЭТОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.
СВОЕЙ РОЛИ И СВОИХ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ПО Е╗ РЕАЛИЗАЦИИ.
Целью делового общения становится воздействие коммуникатора на
окружающих с тем, чтобы сделать собеседников в каких-то проявлениях
близкими себе, склонить их к определенным действиям и поступкам, изменить
их мнения и взгляды, и благодаря такому воздействию, у людей, находящихся
в положительном повседневном контакте, вырабатывается понимание вкусов,
интересов и взглядов друг друга. Они учатся объективнее оценивать
окружающих и проявлять толерантность, учитывать
индивидуально-психологические особенности личности при взаимодействии. По
закреплению такого взаимодействия межличностные отношения становятся
товарищескими, формируется готовность к общению как важнейшему показателю
положительного психологического климата в коллективе. Важно отметить, что
стремление коммуникатора (ведущего) воздействовать на людей, хотя является
и главной, но не единственной целью делового общения.
Деловое общение служит задаче удовлетворения психологической
потребности в сопереживании, желании быть понятыми, оцененным, выразить
кому-то свое сочувствие и расположение. Это обстоятельство особенно важно
иметь в виду при деловом общении руководителя с подчиненным. В данном
случае ролевое (формальное) общение всегда носит характер личностной
(неформальной) коммуникации. В процессе делового общения руководитель
познает интересы подчиненных, мотивы их поведения, что создает предпосылки
для повышения эффективности управленческой деятельности. В умелом,
организованном деловом общении коллективный труд доставляет людям глубокое
удовлетворение, что в свою очередь расширяет и закрепляет социальные связи
человека, усиливает контакты между членами коллектива. Совершенствование
межличностных отношений неизбежно приводит к повышению производительности
труда.

1.2. Функции делового управленческого общения
Функции общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно
рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.
На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации
в целом. Здесь можно выделить следующие функции:
1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется
непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта
функция позволяет организовывать совместные действия, планировать,
согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных
объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект
управленческого общения.
2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед
организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный
характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и
социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения,
согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой
согласованности и организованности осуществляется благодаря функции
социального контроля.
3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе
руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые
сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и
учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и
взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане
межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной
профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при
этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное,
заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.
4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется
обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается
практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной
деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе
самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных
перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и
навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников
также обеспечивается социально-педагогической функцией.
На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе
конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей
в акте общения.
1. Контактная. Ее цель - установление контакта как состояния обоюдной
готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и
поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.
2. Информационная. Ее цель - обмен сообщениями, т.е. прием и передача
каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении - это прежде всего
доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения,
задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого
решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.
3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта
управления, направление его на выполнение тех или иных действий.
4. Координационная. Цель данной функции - взаимное ориентирование и
согласование действий различных исполнителей при организации их совместной
деятельности.
5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание
смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений,
установок, переживаний, состояний и т.д.).
6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных
эмоциональных переживаний (“обмен эмоциями”), а также изменение с их
помощью собственных переживаний и состояний.
7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и
фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых,
межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать
сотруднику.
8. Функция оказания влияния, цель которой - изменение состояния людей, их
поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений,
потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций общения в управленческой деятельности дает
возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса,
несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях,
выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия
руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих
трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.
Разработка теоретических основ управленческого общения имеет своей
целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о
том, какое управленческое общение мы будем считать эффективным. Иногда
эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей
участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более
партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели
собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может
ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой
либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от
этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного
решения, общение для одного из участников будет “неэффективным”.
Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от
управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и
элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать
такое управленческое общение, которое обеспечивает достижение целей
управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой
информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания
между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.
Возврат к началу страницы

1.3. Виды делового общения
В зависимости от состава субъектов общения, различают такие его типы:
межличностное общение, общение в системе “индивид - группа”, публичное
общение и др. Детальный анализ содержания управленческого общения
руководителя и подчиненного требует определения его места в системе видов
межличностного общения, которые выделяются по различным критериям.
1. По преобладанию тех или иных средств, общение может быть речевым
(вербальным), неречевым (невербальным) и комбинированным. Исходя из этого
критерия, межличностное управленческое общение является комбинированным,
хотя соотношение речевых и неречевых средств в различных ситуациях может
меняться.
2. По предмету общения. Важным аспектом общения является его содержание
или предмет общения, в качестве которого может выступать любой объект или
явление физического или духовного мира. В - зависимости от предмета, можно
выделить следующие виды человеческого общения:
а) свободное общение, предметом которого является само общение. В его
процессе человек удовлетворяет одну их основных потребностей - потребность
в общении. Примером может быть интимное общение друзей, влюбленных;
б) деловое, или деятельностное общение, предмет которого находится вне
общения. Его можно рассматривать. с одной стороны, как структурный элемент
любой совместной деятельности людей. С другой стороны, как самостоятельный
вид деятельности;
в) игровое общение, обслуживающее такой специфический вид деятельности
человека как игра;
г) ритуальное общение, содержанием которого является исполнение социально
значимых ритуалов (поздравление, выражение сочувствия и т.п.). Оно в
значительной степени определяется правилами и нормами этикета.
Следует отметить, что выделенные виды общения не имеют четких границ и
редко встречаются в чистом виде. Кроме того, они имеют тенденцию в
процессе развития перерастать из одного вида в другой. Например, свободное
общение друзей может превратиться в ритуальное, когда интересуются
благополучием детей и жены только потому, что так принято. Семейное
общение супругов представляет весьма своеобразную “смесь” свободного,
делового и игрового общения, которую иногда называют бытовым общением.
Вместе с тем, выделение таких видов позволяет изучать специфику общения
исходя из его содержания.
3. По включению в определенный вид деятельности наиболее обширным из
названных выше видов является деловое, или деятельностное общение, в
рамках которого по различным признакам выделяют множество разновидностей:
профессиональное, общенаучное, социально-политическое и т.п. В нашем
случае наиболее продуктивным представляется различение разновидностей
делового общения в соответствии с видом деятельности, в котором оно
используется или присутствует: педагогическое, управленческое и т.п.
4. По взаимному статусу участников общение может быть:
а) соотнесенным, т.е. общение равных но статусу лиц;
б) соподчиненное - один из партнеров находится в статусе подчиненности
другому.
Управленческое общение всегда является соподчиненным ввиду должностного
статуса его участников.
5. По направленности или ориентированности выделяется два вида:
а) Личностно-ориентированное, когда обращение адресовано конкретному
партнеру или партнерам;
б) социально-ориентированное, где обращение адресовано группе, коллективу,
определенной общности людей как целому. В нашем случае общение
руководителя и подчиненного является личностно-ориентированным.
6. По степени желательности достигаемого эффекта:
а) необходимое общение - без такого общения совместная деятельность
становится практически невозможной, именно таким является управленческое
общение;
б) желательное общение, которое способствует более успешному решению задач
деятельности;
в) нейтральное - не препятствует, но и не способствует решению задач
деятельности;
г) нежелательное общение - межличностные контакты, затрудняющие достижение
целей совместной деятельности.
Управленческое общение является необходимым компонентом управленческой
деятельности. В то же время в рамках управления могут иметь место и
нежелательные по содержанию межличностные контакты, например, обмен
сплетнями, слухами о возможных должностных перемещениях, структурных
изменениях. Обмен такой недостоверной информацией дезорганизует
деятельность участников управленческого общения, в частности приводит к
появлению так называемого “эффекта временности”. Поэтому нежелательное
общение в управлении деятельностью подчиненных требует отдельного более
углубленного изучения, с целью предотвращения его негативного эффекта.
Виды межличностного общения
КритерииВиды межличностного общения
Преобладающее средство общенияРечевое, неречевое, комбинированное
Предмет общенияСвободное, деловое (деятельностное), игровое,
ритуальное
Включенность в вид деятельностиУправленческое, педагогическое.
общение врача и пациента и др.
Взаимный статус партнеровСоотнесенное, соподчиненное
НаправленностьЛичностно - ориентированное, социально-ориентированное
Степень желательности эффектаНеобходимое, желательное, нейтральное,
нежелательное
Наличие опосредованностиНепосредственное, опосредованное (тех.
средства, передачи устной речи и др.)
Функциональное назначениеПриказ, беседа, переговоры, отч╦т,
совещание и др.


7. По наличию опосредованности можно говорить о непосредственном и
опосредованном общении. При этом опосредованное общение имеет
разновидности:
а) общение, опосредованное техническими средствами передачи устной речи
(телефон и др.);
б) документальное общение, т.е. опосредованное материальными носителями
информации, зафиксированное с использованием письменных знаков;
в) общение, опосредованное техническими средствами передачи письменного
текста (телефакс, компьютерные сети и т.п.);
Каждая из указанных разновидностей имеет свою специфику, которая
требует отдельного изучения и обобщения. В данной работе рассматривается
только непосредственное общение руководителя и подчиненного.
8. По функциональному назначению необходимо выделить виды, при помощи
которых решаются те или иные задачи в управленческом общении В качестве
таких видов могут выступать
а) приказ, его задачей является доведение управленческого решения до
исполнителя,
б) беседа - используется для оказания психологического воздействия на
подчиненного, получения дополнительной информации о различных элементах
оперативной обстановки,
в) совещание, проводится с целью получения дополнительной информации для
принятия управленческого решения, обсуждения его различных вариантов,
г) отчет, в процессе которого осуществляется контроль исполнения
управленческого решения,
д) переговоры, во время которых решается задача принятия совместного
решения различными субъектами управления
Указанные функциональные виды общения иногда называют жанрами общения.
Рассмотрим их содержание сточки зрения двух параметров.
а) Стадия готовности, или необходимость выработки управленческого решения.
Этот параметр влияет на отбор информации се объем, качество характер.
б) Направление перемещения информации.
Данный критерий определяет средства ее передачи
Такой подход дает возможность более четко ограничить рамки выделяемых
функциональных видов межличностного управленческого общения. При этом на
практике функциональные виды могут использоваться в различных формах.
Например, приказ может быть доведен в форме просьбы или требования.
Вместе с тем, как показывает практика, все разнообразие задач
управленческого общения может быть решено с использованием перечисленных
функциональных видов общения, специфику и психологическую основу которых
нужно разрабатывать на теоретическом и практическом уровнях.
Возврат к началу страницы
Web-design © 2001 Класс открытого доступа БГПУ




2. Коммуникации в деловом общении
В процессе общения субъект и объект управления обмениваются
информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов,
идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен также
осуществляемый в ходе устного делового общения обмен интересами,
настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение в управлении и само
управление деятельностью объекта управления предстает как коммуникативный
процесс. Комплекс знаков (речь, жесты и т.д.), используемый в данном
случае, направлен на обеспечение исполнения принятого решения.
Важно учитывать, что коммуникативные процессы между
персонифицированными субъектом и объектом управления (т.е. между
начальником и подчиненным) существенно отличаются от информационного
обмена в технических устройствах. М.Р. Битянова отмечает: ?Межличностная
коммуникация и по своему содержанию и по своей форме обладает важными
специфическими чертами¦. Эта специфика проявляется в следующих
особенностях:
а) в характере процесса обратной связи;
б) наличии коммуникативных барьеров;
в) наличии феномена коммуникативного влияния;
г) существовании различных уровней передачи информации.
С точки зрения эффективности управления, для руководителя очень важно
понимание этих особенностей и их учет в повседневной деятельности.
Коммуникативная сторона охватывает средства коммуникации, которыми
являются следующие знаковые системы:
а) вербальные средства коммуникации - речь, пара- и экстралингвистические
системы (интонация, неречевые вкрапления в речь - паузы и т.п.);
б) невербальные, или экспрессивные средства коммуникации -
оптико-кинетическая система знаков (жесты, мимика, пантомимика), система
организации пространства и времени коммуникации, система ?контакта
глазами¦.
Деловое общение ? это прежде всего коммуникация, т.е. обмен
информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть
эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что
предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и
как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть
коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной?
Возврат к началу страницы.

2.1. Причины искажения и потерь информации
Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает
вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл
информации, частично происходит ее потеря. Этот процесс шутливо
проиллюстрировал А. Моль в примере передачи указаний по цепочке капитан ?
адъютант ? сержант ? капрал ? рядовые солдаты:
Капитан ? адъютанту: "Как вы знаете, завтра произойдет солнечное
затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав в 5 часов
утра на плацу, в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я
дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет
нелегко, в таком случае оставьте людей в казарме.
Адъютант ? сержанту: "По приказу капитана завтра утром произойдет
солнечное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходимые
объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать
будет нечего, тогда явление состоится в казарме".
Сержант ? капралу: "По приказу капитана завтра утром в 5 часов
затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые
объяснения насчет этого редкого явления, если будет дождливо, что бывает
не каждый день ".
Капрал ? солдатам: "Завтра в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу
произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое
явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день ".
Именно потому, чтобы не произошло искажения смысла информации, в армии
повторяют приказы.
Видно, что сам процесс словесного оформления мыслей и их понимание с
неизбежностью порождает деформацию смысла сообщения.
На достоверность передаваемой информации оказывают влияние качество ее
источника, психологические черты и специальные навыки личности,
обстоятельства получения информации, наличие различных помех на пути
прохождения информации. Можно также выделить комплекс психологических
факторов, влияющих на объективность и достоверность информации: механизмы
психологической защиты личности, коммуникативные барьеры, стереотипы и
т.п.
Рассмотрим потери информации при сообщении на основе схемы, разработанной
П. Мицичем . При передаче информации нужно возникшую идею, мысль сначала
словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внутренней речи
во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и
понято.
Задумано передать собеседникам 100% информации.
В соответствии с определенным пределом воображения информация приобрела
словесные формы.
Включился активный языковой фильтр - Высказано собеседникам 80%
информации.
Препятствует языковой барьер словарных запасов - Услышано 70% информации.
Работает фильтр воображения и желания - Понято 60% информации.
У собеседников ограничен объем запоминания - Осталось в памяти 24%
информации.
На каждом этапе происходят потери информации и ее искажение. Величина
этих потерь определяется и общим несовершенством человеческой речи,
невозможностью полно и точно воплотить мысли в словесные формы, о чем
образно сказал русский поэт Ф. Тютчев: "Мысль изреченная есть ложь", и
наличием или отсутствием доверия к собеседнику, и личными целями и
устремлениями (когда желаемое принимается за действительное), и
совпадением или несовпадением словарного запаса, и многим, многим другим.
И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно
корректируется, поскольку общение это не просто передача информации
(знаний, фактических сведений, указаний, приказаний, деловых сообщений и
т.п.), а обмен информацией, предполагающий обратную связь.
Процесс обмена информацией может быть схематично представлен как
система с обратной связью и шумом. К тому же, обмен сообщениями происходит
не "просто так", а ради достижения целей общения, поэтому нужно учитывать
личностный смысл, вкладываемый в сообщение. В общении мы не просто
передаем информацию, а информируем, обмениваемся знаниями о трудностях
решения проблемы, жалуемся и т.п. Значит, успешная коммуникация возможна
только с учетом личностного фона, на котором передается сообщение,
факторов ограничивающих ее восприятие. (см. Перцептивный компонент
делового общения. Факторы ограничения восприятия.)
Возврат к началу страницы.

2.2. Культура делового общения
Психологическая культура делового разговора ? это единство знаний,
отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение
применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать
благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса
коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе,
использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения,
защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и
отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а
также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками
различных психологических типов.
Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема
информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего
умение говорить и умение слушать.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности.
Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их
доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию
собеседника.

2.2.1. Публичное выступление
Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы
выступать публично.
Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка
переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово
выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо
естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает
чувствовать себя уверенным?
Это -
смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и
путей ее достижения;
страх оказаться некомпетентным;
опасение потерять нить повествования, оговориться;
боязнь негативной реакции аудитории;
ошибочная предварительная оценка слушателей;
заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать
корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода
комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);
воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;
плохая самопрезентация ? неумение выразить свои мысли логически
последовательно, убедительно.
Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя
подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень
самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе
аудиторию, управлять ее вниманием.
Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием
аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не
перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию".
Последнее предполагает свободное владение материалом.
Стремление произвести приятное впечатление, поправить, слушателям
это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость,
служащая цели выступления. Чем больше симпатии уважения вызывает оратор,
тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения
создавать свои имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние ? это
искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора: его нравственных
характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация,
т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это ? профессиональное
искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и
самоконтроля за своим поведением.
В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль
играют следующие факторы.

1. "Визуальность", т.е. внешне: привлекательная личность оратора. Она
складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории
(мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться причесываться, умения
пользоваться косметикой . Первоначально достаточно стойкое впечатление о
человеке складывается за первые несколько секунд. Он оценивается не по
тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается
окружающими.
Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение
правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему
окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание
общаться с ним. не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит
положительного впечатления и другая крайность ? чрезмерное использование
косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде.
Для слушателей ? это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что
снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или
прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления.
Умеренность, сдержанность ? свидетельство подлинного эстетического вкуса и
высокой культуры.
Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из
крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости"
лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с
аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше
профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в
мимике и жестах.
Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или
стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание
пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться
слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это
производит наиболее благоприятное впечатление.
Обратите внимание на свой голос. Спокойная речь усиливает
сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в
себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.
Возврат к началу страницы.
2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом
выступления необходима психологическая пауза в 15?20 секунд. Если ее нет,
то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.
Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние
на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный
интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени
беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С
целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного
или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на
них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно
поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается
впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.
Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем
случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей
ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции.
Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной
проблеме...", то у слушателей возникает закономерный вопрос
"Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим,
его, скорее всего, оценят так: "Очень неплохо, интересно. но все же
чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает
проблему".
Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего представят
слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.
Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о
благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить
слушателей за интерес, проявленный к выступлению,
Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда
вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда
найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность
и т.п. аудитории.
Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка-понимание,
улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.
Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью
отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует
на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она
снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и
уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.
Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации
пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле
эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами
рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности:
ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме
беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к
другу люди в большей мере обладают "мы - чувством", единством реакции, с
ними легче найти общий язык. О размещении слушателей лучше заранее
попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура
воздуха в помещении, посторонние шумы ? все это влияет на отношение к
мероприятию и, следовательно, к оратору.
При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним
по имени.
Возврат к началу страницы.
3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать
настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.
Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое
превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, но,
напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно
воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению
своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора.
Опытный оратор предпочитает сказать "вы. конечно, уже знаете", нежели "вы,
конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение...", чем "вряд
ли вам известно мнение..." , и т.п. Тон общения со слушателями указывает
на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный,
уверенный, без морализации н назиданий, выражающий уважительное отношение
к людям,
Если вам возражают, то
пропустите реплику мимо ушей;
задайте встречный вопрос;
отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему
немного позже...";
нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое
возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать
мой доклад дальше";
придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова
"да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем-то я с
вами согласен, но вы все же подразумевали";
используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас
репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д.
В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно
ли вам дальше продолжать свою мысль.

4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,
выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему
понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят
скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных
усилий для уяснения смысла сказанного- Неграмотно построенные фразы,
ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его
общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и
в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие,
использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений
обеспечивают оратору симпатии аудитории.
Но даже если оратором все. казалось бы, учтено, время от времени неизбежно
снижение внимания к нему аудитории.
Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору
их можно разделить на объективные и субъективные.
К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе
внимания и восприятия. К ним можно отнести:
разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и
скоростью речи (525 слов в минуту):
вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время
которого у них возникают посторонние мысли.
объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не
более четырех-пяти не связанных между собой объектов;
состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста,
профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного
уровня и т.п. аудитории;
место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не
согласовано с выступающим;
естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса
внимания аудитории: первый наступает через 15?20 минут после начала
выступления, второй на 30?35 минуте).
Субъективные причины ? это качество самого выступления, когда оно
воспринимается как неинтересное вследствие:
непонимания;
изложения общеизвестного;
невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение
"готовых истин");
перегруженности информацией;
несоответствия темы выступления интересам аудитории;
невыразительности формы изложения (догматически - назидательный тон,
тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические,
орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность
к тексту и пр.).
Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение
всего времени выступления, оно должно
быть содержательным;
пробуждать творческие способности слушателей;
быть композиционно и логически Организованным (выводы не преподносятся в
готовом виде, а слушателей подводят к ним);
соответствовать теме, месту и аудитории;
факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении
всех "за" и "против";
акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый
раз в новой, .оригинальной форме;
быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность
мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с
меняющимися интонациями голос, паузы ? все это способствует удержанию
внимания);
быть доступным, содержать конкретные примеры;
излагаться живым, образным языком;
содержать наглядность;
вызывать интерес.
Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению
слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:
прямое обращение к аудитории, диалог с ней;
использование новой, неожиданной информации;
провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой
информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);
прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий.
Вариант этого приема ? "стимулирование аппетита", суть которого
заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития
негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а
затем указывает пути, позволяющие избежать этого);
делегирование возможностей принимать решение;
апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);
драматургическое сопереживание;
внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);
юмор;
гипербола;
контраст, парадокс;
создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о
чем говорит выступающий).
Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет
выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения
жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей
точке зрения и склонить к сотрудничеству.
Убедительность определяется следующим:
психологическими факторами,
самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или
неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;
культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение
языком.
Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями
которой являются:
литературный язык, в котором выражена языковая норма;
просторечье;
профессиональная лексика;
ненормативная лексика.
Речевая культура в деловом общении выражается в оценке Уровня
мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на
понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые,
ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром
существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное
ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление",
употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном
наклонении "лежите".
В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются
типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют
донести свою мысль до собеседника.
Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:
• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим
спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;
• из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно,
поэтому они приобретают двусмысленность;
• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания
уже не помнит, что было вначале;
• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.
Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.
Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а
в некоторых случаях ? и 80% от объема исходной информации.
Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе
которого лежит умение задавать вопросы,
В литературе по деловому общению выделены некоторые типы вопросов,
помогающие получить нужную информацию.
Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:
Каково ваше мнение?
Каким образом?
Сколько еще?
Почему?
Как? и т.п.
Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его
следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную
заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос
рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать
информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы
улучшить работу?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно
думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.
Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет",
рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения
согласия или несогласия с высказанной позицией.
Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать
зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной
интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для
того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:
Я никогда не буду иметь с ним дела!
Никогда?
Сейчас у меня нет для этого средств!
Нет средств?
Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая
его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый
смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов:
"Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски
причинности и могут привести к конфликту.
Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи
стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему.
Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики
партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и
сверх того, что сказано.
Возврат к началу страницы.

2.3. Слушание в общении
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения
говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать
можно по-разному. Представление о том, что "слушать" и "слышать" ? это не
одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных
слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.
Неумение слушать ? основная причина неэффективного общения, именно
оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте
(некоторые думают, что слушать ? значит просто помалкивать) слушание ?
сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат,
определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное
слушание .
Нерефлексивное слушание ? это умение внимательно молчать, Не вмешиваясь в
речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно
тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или
горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить
наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены
к минимуму типа "Да!", "Ну - и - ну!", "Продолжайте", "Интересно" и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и
рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс
расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения
помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение,
перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при
помощи ключевых фраз типа: "Я не понял", "Что Вы имеете в виду?,
"Пожалуйста, уточним это" и т.п.
Перефразирование ? собственная формулировка сообщения говорящего для
проверки его точности. Ключевые фразы: "Как я понял Вас...", "Вы думаете,
что...", "По Вашему мнению...".
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального
состояния говорящего при помощи фраз: "Вероятно, Вы чувствуете...", "Вы
несколько расстроены..." и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для
чего используются фразы: "Вашими основными идеями, как я понял,
являются...", "Если теперь подытожить сказанное Вами, то...".
Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце
беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить
следующие.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей
перебивают друг друга неосознанно.
Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины ? женщин. При
перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что
сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями
говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение
и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки
зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную
помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно
поразмышлять или получить конкретную помощь.
Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
Каковы же причины невнимательного слушания? Анализ практики общения в
управлении позволяет выделить следующие факторы, отрицательно влияющие на
процесс слушания:
а) отрицательное эмоциональное состояние реципиента:
неуравновешенность, возбужденность, раздраженность и т.п.;
б) отсутствие интереса к сообщению, нежелание слушать (более подробно об
этом шла речь выше, при рассмотрении мотивационных барьеров);
в) неумение слушать, неправильное понимание процесса слушания: некоторые
считают, что слушать - это значит просто молчать;
г) наличие уже сложившегося определенного мнения по обсуждаемому вопросу;
д) склонность к поспешным оценкам (одобрению, неодобрению, осуждению и
т.д.);
е) обдумывание собственной речи или ответа, поглощенности своими
чувствами, переживаниями заботами;
ж) боязнь услышать то, о чем меньше всего хотел бы узнать;
з) отдельные качества характера, например, лень.
консервативность и т.п.
Тот, кто не научится слушать окружающих, интересоваться их мнением,
чувствами, никогда не найдет их расположения и симпатий.
Основными направлениями преодоления коммуникативных барьеров слушания
являются:
1. Овладение приемами эффективного слушания:
нерефлексивное и рефлексивное слушание, техника постановки вопросов,
способы фиксирования информации в процессе слушания;
2. Самовоспитание необходимых для рационального слушания качеств
характера;
3. Организация процесса общения, исключающая физические препятствия для
внимательного слушания (шум, телефонные звонки, присутствие посторонних
лиц).
Возврат к началу страницы.

2.4. Создание благоприятного психологического климата в деловом общении
Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни
при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних
выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже
сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду,
рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих
переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера
своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам
высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на
его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.
Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным
специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют
в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и
при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке
зрения.
Суть первого метода заключается в том, что в самом начал разговора
отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру
сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он
представляет- Но делать эти надо искренне, не сбиваться на дешевые
комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.
Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что
глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание
быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по
достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.
Действительно почти каждый встречающийся вам человек считает себя в
каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если
ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее
искренне.
Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу за воевать
расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему
сознание его собственной значимости.
Во время делового разговора очень важно проявлять исключи тельное
внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов
успеха во взаимоотношениях деловых людей.
Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше
интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это
обязательно нужно помнить, когда вступает в деловую беседу. Поэтому
говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо
знает.
Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать.
Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и достижениях своей фирмы.
Поощряйте других говорить о сами себе.
Д. Карнеги утверждал что все люди любят свои имена. В деловом
общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более
непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он
рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми
приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее
просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав
его и обратившись к нему по имени/ вы не только доставите ему
удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на
будущее сотрудничество.
Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен
партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя
бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные
законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов,
по его мнению, три.
Рассмотрим первый закон ? закон впечатления. Первое условие
запоминания ? необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что
вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти
минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг
обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит
глаз.
Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими
друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни
одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая
память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил
к этим людям достаточного интереса.
Нужна внимательность. В данное случае необходимо правильно
расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите
повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное
и сильное впечатление.
Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа
органов чувств. Но самое главное ? это увидеть. У человека в большей
степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но
не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: ?Лучше один раз
увидеть, чем сто раз услышать¦, И это понятно с чисто физиологической
точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще,
чем те, которые ведут от уха к мозгу,
Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые
вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз, и мысленно
воспроизведите их.
Второй закон памяти ? повторение. Можно запомнить все что угодно,
если достаточно часто повторять это.
Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек,
сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое
больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же
результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными
интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в
сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с
интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.
Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами.
Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято
закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так
быстро утомляется.
И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи
доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь
часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому
непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы,
припомните важные факты, освежите вашу память.
Третий закон памяти ? ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его
надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на
организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, ?секрет
хорошей памяти¦ ? это секрет установления многочисленных ассоциаций со
всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом
? это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух
людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает
получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи,
будет обладать лучшей памятью.
Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их
значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы:
?Почему это так?¦, ?Как получилось, что это так?¦, ?Когда так бывает?¦,
?Где так бывает?¦, ?Кто сказал, что это так?¦
Возврат к началу страницы.
Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта
обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же
фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать
что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во
внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом.
Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь
мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами,
которые вы знаете. Полезно применять этот прием когда нужно запомнить
номер телефона.
Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.
Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора поскольку, как
известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его
участников еще больше чем прежде убеждается в своей собственной правоте.
Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но
победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения
вашего партнера. Поэтому решайте сами что для вас является более
предпочтительным: показная победа или его расположение.
Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом
или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете
прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это
вызовет у него желание защититься доказать обратное, но отнюдь не изменить
свою точку зрения
Если вы начнете с фразы: ?Я вам это докажу¦, то это будет равносильно
тому, чтобы сказать: ?Я умнее вас¦. Естественно что такое заявление
вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с
вами, прежде, чем вы начнете спорить с ним.
Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает
верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство,
вызываемое сомнением справедливости сложившегося у него мнения, заставляет
его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно видно,
что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого
возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.
Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы
хорошо начать с фразы: подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я
ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты¦.
Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому что он никогда
не станет возражать, если вы скажете: ?Возможно, я ошибаюсь. Давайте
проверим факты¦. А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят
вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.
Можно сказать по-другому: ?Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу
ошибаться. Со мной это бывает. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то
буду не прав¦.
Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите
затруднительного положения.
Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям
других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при
наличии ?острых углов¦ в разговоре не употреблять слова и выражения,
передающие твердое мнение, например: ?несомненно¦, ?конечно¦, ?только так
и не иначе¦. Их лучше заменять на такие фразы: ?Мне так кажется¦, ?Я
полагаю¦, ?Я думаю¦.
Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать
себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с
замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его
мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.
Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше
возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно
меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно
легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.
Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить
оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя
самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие
данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать
вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он.
Этим вы выбьете у него почву из-под ног.
Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей
значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно
прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит
самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой
ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он ?
вашу.
Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же
человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня
поговорку: ?Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок
можно получить больше, чем ожидаешь¦.
Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то
попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись,
(что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте
быстро и охотно.
Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав.
Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом.
Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке
почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика
или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а только
вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту
своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам
побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать
тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения
вашего собеседника.
Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону
?эмоционального зеркала¦: нервозность одного рождает нервозность другого,
злость, порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите
деликатно, не оскорбляя.
Возврат к началу страницы.
Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у
партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний.
Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.
Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий
начнет с признания, что он сам не безупречен, Прежде чем критиковать
другие, укажите на свои собственные ошибки.
Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в
себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый
желает сделать себя ?героем¦ успеха. Таков один из основных законов
человеческой психологии-
В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо
научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять
ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не
следует сразу обвинять Другого, а постараться критически оценить свое
поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы
действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они
ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защитить,
действуя по правилу: ?Это может случиться с каждым¦.
В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему
миру: позитивное и негативное- Позитивное мышление более всего
способствует созданию благоприятного психологического климата в любой
беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.
В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю.
Вы больше выиграете, если ?перестанете искать пятна на солнце¦. Вы больше
достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы
сетовать на их существование.
Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная
установка: ?Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам¦.
Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову ?и¦ (?У меня много идей, и,
поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный
момент для их изложения¦). Негативно мыслящие чаще употребляют слово ?но¦
(?У меня много идей, но мой шеф все не находит времени меня выслушать¦).
В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического
климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию,
которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих
действий:
1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого
контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным
взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к
нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.
2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните,
чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции
его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. Пои этом
ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.
3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника,
предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою
заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.
4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние
собеседника.
5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях,
ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для
вас уступок.
6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание,
легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики
типа ?Да, да...¦, ?Я вас слушаю¦). Собеседник видит ваше желание его
слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам
за это.
Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы,
обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.
Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы
хотите, чтобы у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было
хорошее настроение вам надо всего лишь:
? улыбаться;
? смотреть клиенту в глаза;
? сосредоточить на нем все свое внимание;
? установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;
? говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре что и ваш
собеседник;
? положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции
или показывать, что вы относитесь к нем) с симпатией и уважаете как
человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;
? показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;
? показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный,
радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и
окружающими;
? вести себя спокойно и непринужденно;
? выглядеть опрятным и отдохнувшим.
Возврат к началу страницы.

2.5. Модель общения Ш. фон Туна
В психологии разработаны демонстрационные модели, облегчающие
понимание процесса общения. Одна из таких моделей, предложенная Ш. фон
Туном, учитывает как содержание сообщения, так и его личностный смысл.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения
правильно расшифрует все его четыре стороны. Если же получатель не
способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его
сторону, то возникает непонимание. Классический пример из бессмертной
комедии Гоголя "Ревизор":
Существо дела понятно: едет ревизор. Что еще хотел сказать городничий?
Каково его отношение к чиновникам? Очевидно:
• Знаю я вас, подлецы!
• Держитесь!
Отношение передается невербальными средствами: мимикой, жестами,
интонацией. Большинство конфликтов возникает при неправильной расшифровке
отношения. Часто воспринимают не существо дела, а отношение, и реагируют
именно на него
На стороне самораскрытия можно предположить следующее.
• Мне страшно!
• Я чувствую себя неуверенно
• Я выбит из обычной колеи.
• Я обескуражен
Четвертая сторона сообщения содержит призыв или обращение. Отправитель
информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере
обращение может выглядеть так.
• Помогите я этой неприятной ситуации.
• Не выдайте, братцы.
• Давайте спасаться вместе!
Как услышать то, что действительно сообщается?
Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию
возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда
отправителю информации возвращается посланный им "мяч", и он может узнать,
что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные
связи: "Я правильно понял, что...", "Вы, значит, думаете, что ..." и т. п.
Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему
возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.
Возврат к началу страницы.

2.6. Непродуктивное общение
Любой человек стремится к конструктивному общению, создающему
отношения, полезные для развития личности и сохранения здоровья. Но в силу
влияния различных факторов многим людям в той или иной степени пришлось
испытывать трудности в общении. Существует своеобразный Lсиндром
дискоммуникации". Его можно представить в четырех основных вариантах.
Первый ? это когда стремление к контакту сталкивается с невозможностью
найти собеседника (чувство Lодиночества в кругу людей").
Другой вариант ? активное стремление к контакту не реализуется из-за
неспособности завязать и наладить его даже при наличии подходящих
собеседников (коммуникативная беспомощность).
Третий вариант ? люди страдают от конфликтного общения, обусловленного
стремлением к контакту для разрядки накопившейся агрессии.
Особое место занимает в этом ряду четвертый вариант ? угасание стремления
к контактам (усталость от общения, непереносимость общения, уход в себя).
Все это проявления или следствия опыта деструктивного общения, которое
вместо установления контакта с другим человеком разрушает и межличностный
контакт, и саму личность. Правомерна и другая точка зрения ? личностные
искажения ведут к разрушительным формам общения. Поэтому мы можем
использовать две стратегии для устранения синдрома дискоммуникации ?
тренировку конструктивного общения и работу.
Варианты поведения, которые часто разрушают взаимопонимание
собеседников, приводя к эмоциональному напряжению, а иногда и к разрыву
отношений, мы можем назвать ?саботажниками общения¦. У многих из нас есть
собственные варианты деструктивного (разрушительного) поведения. Мы
используем их сознательно или бессознательно. Если мы действительно хотим
прервать разговор, тогда все в порядке. Но зачастую это совсем не входит в
наши намерения, и беседа сворачивает не в то русло против нашей воли.
Вполне возможно, что выработались какие-то привычные реакции. Есть смысл
их обнаружить, чтобы этими автоматически сказанными фразами не лишать себя
уважения и доверия своих собеседников.
Выявить ?саботажников общения¦ совсем не трудно. Потренируйтесь
следующим образом. Проанализируйте ваш стиль общения, если вам кажется,
что вы одиноки среди людей и загнаны в угол. Потратьте немного времени и
выясните: каких Lсаботажников общения" используете вы для подрыва
конструктивного общения с другими? К каким из них прибегают другие в
отношении вас самих? Кто это делает? Вспомните своих знакомых, семью,
друзей.
Проанализируйте приведенные ниже различные высказывания,
характеризующие ?саботажников общения¦: угрозы, приказы и т.д.
Угрозы (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность)
LДелайте, как сказано, или..."
LЕсли вы не будете вовремя приходить на работу, нам
придется подумать о вашем увольнении."
Приказы(когда мы прибегаем к власти над другими людьми)
"Срочно зайдите ко мне в кабинет."
LНе спрашивайте, почему: делайте, как вам говорят."
Критика (негативная)
LВы постоянно жалуетесь."
LВы недостаточно прилежно работаете."
Оскорбительные прозвища
LТакое может сказать только идиот."
"Ну ты просто дурак." LЧего еще можно ожидать от бюрократа?"
Слова - Lдолжники"
LВы должны вести себя более ответственно."
LВы должны смотреть на факты."
LВы не должны так сердиться."
Сокрытие важной информации
LВам этот проект обязательно понравится. Вы не пожалеете (те, если
заключите с нами договор. (реплика-ловушка,стимулирующая принятие
невыгодного решения))"
Допрос
LСколько часов у вас ушло на это?".
LПочему ты так поздно?"
LЧем ты занимаешься?"
Похвала с подвохом
LУ вас так хорошо получаются отчеты: вы не напишете еще один?"
Диагноз мотивов поведения
LВы одержимы собственническим инстинктом." LУ вас не хватает инициативы."

Несвоевременные советы (когда человек просто хочет быть выслушанным)
LЕсли бы ты вовремя навел порядок на своем столе, у тебя не было бы
причин для паники." LПочему ты не сделал вот так?.."
LПросто не обращай на них внимания."
Убеждение логикой
LНечего тут расстраиваться, все это довольно логично."
Отказ от обсуждения вопроса
LНечего тут обсуждать. Я не вижу в этом никакой проблемы."
Смена темы
LОчень интересно... Я вчера смотрел смешной фильм..."
Соревнование
-Я попал на прошлой неделе в ужасную аварию...
-Это что, ты бы посмотрел на мою машину..."
Наверняка вы вспомните нечто похожее из вашей жизни.

3. Перцепция в деловом общении (Восприятие и понимание)
3.1. Факторы ограничения восприятия
Проблема восприятия достаточно хорошо разработана в социальной психологии. Термин "социальная перцепция", т.е. социальное восприятие, впервые был введен американским психологом Дж. Брунером (р. 1915). Назвав восприятие "социальным", он обратил внимание на то, что, несмотря на все индивидуальные различия, существуют какие-то общие, вырабатываемые в общении, в совместной жизни социально-психологические механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и других людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социокультурных факторов. Социальная значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Так, к примеру, дети из бедных семей воспринимали размеры монеток больше их реальных размеров, а дети из богатых семей — наоборот, меньше. Такой же деформации подвергаются и образы людей. П. Уилсон провел эксперимент по определению роста человека, которого последовательно представляли в разных студенческих аудиториях как лаборанта, преподавателя, доцента, профессора. Чем выше становился его социальный статус, тем более высоким он воспринимался.
Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения.
В деловом общении приходится взаимодействовать с людьми, которых видишь впервые, и с людьми, которые уже достаточно хорошо знакомы.
Психологические исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с которыми уже имеется определенный опыт общения, лежат разные психологические механизмы.
В первом случае восприятие осуществляется на основе психологических механизмов межгруппового общения, во втором — механизмов межличностного общения.
К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общения относят процесс социальной стереотипизации, суть которого заключается в том, что образ другого человека строится на базе тех или иных типовых схем. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной социальной группы.
Очень важно для правильного понимания роли стереотипа в восприятии то обстоятельство, что любой социальный стереотип — это порождение и принадлежность группы людей, и отдельные люди пользуются им лишь в том случае, если они относят себя к этой группе.
Разные социальные группы, взаимодействуя между собой, вырабатывают определенные социальные стереотипы. Наиболее известны этнические или национальные стереотипы — представления о членах одних национальных групп с точки зрения других. Например, стереотипные представления о вежливости англичан, легкомысленности французов или о загадочности славянской души.
Формирование образа другого человека осуществляется тоже путем стереотипизации. Вопрос о том, насколько точным является первое впечатление, совсем не прост.
С одной стороны, почти каждый взрослый человек, имеющий опыт общения, способен по внешности человека, его одежде, манере говорить и поведению достаточно точно определить многие его социально-психологические характеристики: психологические черты, возраст, социальный слой, примерную профессию. Но эта точность бывает только в нейтральных ситуациях. В других же ситуациях почти всегда присутствует тот или иной процент ошибок. И чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы друг в друге, тем больше вероятность ошибок.
Это объясняется тем, что перед человеком никогда не стоит задача просто "воспринять" другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, — это регулятор последующего поведения, он необходим для того, чтобы правильно и эффективно в данной ситуации построить общение. Наше общение строится существенно различным образом в зависимости от того, с кем мы общаемся.
Возврат к началу страницы
Для каждой категории партнеров есть разные "техники" общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данной и характеристики — это те, которые позволяют отнести партнера к какой-то группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно. А остальные черты и особенности достраиваются по определенным схемам, и именно здесь проявляется вероятность ошибки. Эти ошибки восприятия лены, в частности, действием некоторых факторов: превосходства, привлекательности и отношения к нам и, вступающие в общение, не равны: они отличаются друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Среди психологических факторов, ограничивающих восприятие, и тем самым влияющих на достоверность информации, важную роль играют механизмы психологической защиты личности, которые в настоящее время разрабатываются в рамках психоаналитической теории, основателем которой является 3. Фрейд.
Созданная Фрейдом теория механизмов психологической защиты получила дальнейшее развитие в современной социальной психологии личности. Психологическая защита - это тенденция индивида сохранять привычное мышление, уже сложившееся у него мнение о себе, неосознанно отторгая и искажая неблагоприятную для самооценки информацию, функцией психологической защиты является “ограждение” сознания от негативных, травмирующих личность переживаний. Различают понятие психологической защиты в широком и узком смысле. В широком смысле под психологической защитой понимается любое поведение, устраняющее психологический дискомфорт. В результате такого поведения может измениться система межличностных отношений.
В узком смысле психологическая защита рассматривается как явление изменения содержания сознания. Защитные механизмы запускаются в действие, когда человек терпит неудачу и под угрозой оказывается душевное равновесие. Информация может неосознанно искажаться подчиненным (умышленный обман и дезинформация в рамках данной работы не анализируются), она претерпевает изменения при восприятии ее руководителем. В процессе дальнейшего движения, при оценке информации начальником и учете в информационном массиве, она также подвергается определенной трансформации под влиянием различных факторов, в том числе и механизмов психологической защиты.
Можно выделить следующие способы психологической защиты: отрицание, вытеснение и подавление, проекция, идентификация, включение, замещение и изоляция, рационализация. Эти способы защиты личности могут быть причиной искажения информации, передаваемой в процессе управленческого общения. Общая черта всех видов защиты - их неосознанность.
В последнее время отечественные и зарубежные психологи уделяют большое внимание мотивации как одному из основных условий управления в любой сфере деятельности человека. Общение как специфический вид деятельности также в значительной степени определяется мотивацией, а ее отсутствие порождает коммуникативные барьеры. Причиной непонимания при возникновении такого рода барьеров является отсутствие у реципиента интереса к сообщению. А это, в свою очередь, обусловлено тем, что предлагаемая информация не затрагивает личных потребностей реципиента. Следовательно, основным методом преодоления мотивационных барьеров является как можно более тесное связывание сообщения с потребностями реципиента. Данный прием широко используется в массовых формах общения - пропагандистских лекциях, публичных выступлениях и т.п.
Вытеснение - активный способ предотвращения внутреннего конфликта, предполагающий устранение негативной информации из сознания и действия по сохранению позитивного образа самого себя.
Подавление - это механизм психологической защиты, проявляющийся в блокировании неприятной или нежелательной информации при переводе ее из воспринимающей системы в память, а также из памяти в сознание.
Проекция - бессознательное приписывание другому лицу собственных желании, стремлении, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства Причиной этого способа защиты, вероятно, является неосознанное стремление сохранить статус своей личности в сравнении с другими Совершив неблаговидный поступок в отношении партнера по общению, человек начинает бессознательно, в самооправдание искать у него негативные качества Во время конфликта, например, его участники зачастую приписывают друг другу свои недостатки.
Идентификация проявляется в отождествлении себя с другим объектом, установлении с ним эмоциональной связи. Она помогает личности преодолеть чувство собственной неполноценности, обрести уверенность в себе. Так, подчиненный, под воздействием неосознанного желания утвердиться в общении с коллегами может отождествлять себя с руководителем “Мы с Иваном Ивановичем решили...”. Подчиненные идентифицирующие себя с руководством, очень “удобны” в общении, но лишены творческого начала, не способны к принятию самостоятельных решений. В качества внешних признаков проявления идентификации можно рассматривать подражание во внешнем облике, манере поведения.
Замещение заключается в снятии человеком внутреннего напряжения от нереализованного действия, направленного на недоступный объект, путем переноса, переадресовки его в доступную ситуацию. Яркой иллюстрацией этого способа психологической защиты является использование на некоторым японских предприятиях манекена руководителя, чтобы работники могли ему “высказать” все, что они не решаются сказать его живому прототипу. После “общения” с манекеном у них нет необходимости срывать свое раздражение на коллегах, в семье или подавлять его, причиняя ущерб своему здоровью.
Включение - это облегчение внутреннего конфликта путем сопереживания Например, читая или просматривая художественное произведение, мы сопереживаем его героям, и на этом фоне наши собственные проблемы кажутся менее значимыми Поэтому с целью оптимизации общения в коллективе руководителю рекомендуется [68] предоставлять своим сотрудникам возможность общаться не только на работе, но и в неформальной обстановке.
Изоляция, в отличие от включения, характеризуется защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, прекращением сопереживания.
Рационализация - один из защитных механизмов личности, обеспечивающий маскировку, сокрытие от сознания самого субъекта его истинных чувств, мыслей, мотивов для обеспечения состояния внутреннего комфорта путем формулировки более приемлемых для личности объяснений ее поведения. Она проявляется как бессознательное стремление индивида к рациональному обоснованию и объяснению своих идей и поведения даже в тех случаях, когда они иррациональны механизм рационализации блокирует осознание тех мотивов, которые выступают как социально неприемлемые или не одобряемые, а также индивидуально нежелательные в соответствии с жизненными планами, конкретными целями деятельности.
Механизмы рационализации вмешиваются, когда человек, игнорируя очевидность какого-либо отрицательного явления, производит его подмену другим. Так, например, конфликтность может преподноситься как принципиальность и т.п. Яркой иллюстрацией подобной рационализации в управленческом общении является юмористическая подборка “Шеф всегда прав !!!”. Ниже приводятся отдельные утверждения из нее:
* - Шеф не кричит, шеф убедительно высказывает свою точку зрения.
* - Шеф не забывает, шеф просто не засоряет память излишней информацией.
* - Шеф не ошибается, шеф принимает рискованные решения.
* - Шеф не трус, шеф поступает предусмотрительно.
* - Шеф не любит сплетен, шеф внимательно выслушивает мнение сотрудников.
* - Шеф не любит подхалимов, шеф премирует лояльных работников.
* - Шеф не мямлит, шеф делится своими размышлениями.
* - Шеф не упрям, шеф последователен.
Эти высказывания не требуют комментария, остается только напомнить, что “в каждой шутке есть доля шутки”.
Возврат к началу страницы
Итак, рационализация - это один из важнейших механизмов психологической защиты личности, который отрицательно сказывается на достоверности оперативной и управленческой информации. Проявляя неудовлетворенность собой, результатами своей деятельности, она направлена на самооправдание, которое осуществляется путем неосознанного внесения ложных изменений в информацию
Интеллектуальные барьеры оказывают определяющее влияние на процесс и результативность делового общения в управлении. Их причиной является неравномерность развития различных сторон интеллекта у коммуникатора и реципиента.
Социально-культурные барьеры общения обусловлены особенностями социального интеллекта участников общения, а также их политическими, религиозными, профессиональными различиями. Как разновидности социально-культурных барьеров могут рассматриваться:
а) этические барьеры;
б) ролевые барьеры;
в) барьеры неавторитетности;
г) мировоззренческие барьеры.
Причиной непонимания могут быть непорядочность, лживость, подлость и другие отрицательные моральные качества личности участников общения. В результате их разоблачения у одного партнера формируется чувство неприязни, недоверия, а иногда и враждебности к другому, которое распространяется и на передаваемую им информацию. В этом случае возникают моральные барьеры. Особенностью этих барьеров в деловом общении является их устойчивость: однажды изобличенный во лжи коммуникатор не может рассчитывать на доверие и понимание в будущем.
Особенно важно для осуществления делового общения осознание и устранение барьеров слушания. По сути, слушание является первой стадией и предпосылкой понимания. Не может быть понято то, что не услышано. “В работе руководителя требуется умение общаться с людьми, точно выражать свои мысли и внимательно слушать.
Возврат к началу страницы
3.2. Первое впечатление о человеке
Известно, что первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, но не все уделяют должное внимание внешности как фактору делового общения. Речь идет не столько о неопрятности и отсутствии вкуса в одежде (что тоже очень важно), сколько о несоответствии внешности содержательной стороне информации. Например, военная форма в воинском коллективе подразделения не будет способствовать полноценной дискуссии, если в ней участвуют военнослужащие различных категорий.
С другой стороны, приказ или распоряжение, отдаваемое руководителем, одетым в спортивный костюм, не будет обладать той степенью убедительности и силой внушения, которая должна быть свойственна этой форме управленческого общения.
В связи с этим, в деловом общении целесообразно учитывать следующие рекомендации:
1.Официальная обстановка, связанная с доведением исполнителю принятого управленческого решения (приказа), осуществлением функций организации его исполнения, контроля необходимо “подкреплять” строгим темным костюмом.
2.Различные представительские функции осуществляются в одежде более светлых тонов с элементами, способствующими запоминанию реципиентом коммуникатора.
З. Виды делового общения, связанные с выработкой управленческого решения, обменом информацией (семинар, дискуссия, совещание и т.д.) сопровождаются более “демократичной” внешностью.
Следует отметить, что одежда хотя и очень важный, но не единственный компонент внешности. Существенную роль играет выражение лица, жестикуляция.
4. Неуместные жесты порой становятся настолько сильным барьером, что легче воспринимать партнера только на слух. Избегайте такого поведения.

В связи с вышесказанным, рассмотрим фактор превосходства. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметров, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эта схема восприятия начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для нас неравенстве.
Для того чтобы подействовал фактор превосходства, нам надо это превосходство сначала оценить. Как это сделать? По каким признакам мы можем судить о превосходстве человека, например в социальном положении или в интеллектуальном? Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации:
- одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая "одежда", как
-машина, оформление кабинета и т.д.;
- манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе “закладывается” в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т.е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Например, в эксперименте учителям были предложены для оценки "личные дела" учеников и ставилась задача определить уровень интеллекта, планы на будущее, отношения со сверстниками' . Секрет эксперимента состоял в том, что для оценки давалось одно и то же дело, но с разными фотографиями — красивых и некрасивых детей. Красивые дети получили более высокую оценку своих возможностей.
Эти данные подтверждены и в эксперименте американского психолога А. Миллера, который, применив метод экспертных оценок, отобрал фотографии людей красивых, "обыкновенных" и некрасивых. Затем он показал эти фотографии испытуемым. В их оценке красивые превосходили некрасивых по всем параметрам.
Итак: чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
И, наконец, фактор отношения к нам. Он действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех, которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения. Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Это правило имело и обратную силу: чем выше оценивался некто, тем большее сходство его взглядов с собственным от него ожидали. Убежденность в этом предполагаемом "родстве души" была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается схема восприятия по фактору отношения к нам.
Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главное — определение вопроса о групповой принадлежности партнера. Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно, Ошибкой же является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных еще пока свойств и качеств, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать. Однако постоянное и длительное общение не может удовлетворяться тем списком приписываемых партнеру черт и свойств, которые сформировались при первом впечатлении.
Возврат к началу страницы
3.3. Невербальные средства процесса делового общения
Как было сказано выше, все средства общения делятся на две большие группы: вербальные (словесные) и невербальные. На первый взгляд может показаться, что невербальные средства не столь важны, как словесные. Но это далеко не так. А. Пиз в своей книге "Язык телодвижений" приводит данные, полученные А. Мейерабианом, согласно которым передача информации происходит за счет вербальных средств (только слов) на 7%, звуковых средств (включая тон голоса, интонации звука) — на 38%, а за счет невербальных средств — на 55%.
К таким же выводам пришел и профессор Бердвиссл, который установил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств.
Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передается чистая информация, а по вербальному — отношение к партнеру по общению.
Невербальное поведение человека неразрывно связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. В процессе общения невербальное поведение выступает объектом истолкования не само по себе, а как показатель скрытых для непосредственного наблюдения индивидуально-психологических и социально-психологических характеристик личности. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности. Люди довольно быстро научаются приспосабливать свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но язык тела оказывается менее пластичным.
В социально-психологических исследованиях разработаны различные классификации невербальных средств общения, к которым относят все движения тела, интонационные характеристики голоса, тактильное воздействие, пространственную организацию общения.
Рассмотрим кратко основные невербальные средства общения. Наиболее значимые невербальные средства — кинестичекие — зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К относятся выразительные движения, проявляющиеся в позе, месте, взгляде, походке. Особая роль в передаче информации отвадится мимике — движениям мышц лица, которую недаром называют зеркалом души. Исследования, к примеру, показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10—15% информации. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении шести основных эмоциональных состояний (гнева, радости, страха, страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица координированы.

Невербальные средства общения
Кинестика
Просодика и экстралингвистика
Такесика
Проксемика
Экспрессивно -выразительные движения

поза
Жест
Мимика
Походка
Визуальный контакт (взгляд)

Направление движения

Длинна паузы
Частота
контакта
Интонация
Громкость
Тембр
Пауза
Вздох
Смех
Плач
Кашель
Рукопожатие
Поцелуй
Похлопывание
Ориентация
Дистанция
Возврат к началу страницы

Исследования психологов показали, что все люди независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. И хотя каждая мина является конфигурацией всего лица, тем не менее основную информативную нагрузку несут брови и область вокруг рта (губы). Так, испытуемым предъявлялись рисунки лиц, где варьировались только положение бровей и губ. Согласованность оценок испытуемых была очень велика — опознание эмоций было почти стопроцентным. Лучше всего опознаются эмоции радости, удивления, отвращения, гнева, сложнее — эмоции печали и страха.
С мимикой очень тесно связаны взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную часть общения. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если мимика отсутствует.
Американскими психологами Р. Экслайном и Л. Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формирования высказывания и трудностью этого процесса. Когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону ("в пространство"), когда мысль полностью готова, — на собеседника. Если речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, — больше. Вообще же тот, кто в данный момент говорит, меньше смотрим на партнера — только чтобы проверить его реакцию и заинтересованность. Слушающий же больше смотрит в сторону говорящего и "посылает" ему сигналы обратной связи.
Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Можно сказать, что если на нас смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим и делаем, относятся плохо, а если слишком много, то это либо род вызова нам, либо хорошее к нам отношение.
С помощью глаз передаются самые точные сигналы о состоянии человека, поскольку расширение и сужение зрачков не поддается сознательному контролю. При постоянном освещении зрачки могут расширяться или сужаться в зависимости от настроения. Если человек возбужден или заинтересован чем-то или находится в приподнятом настроении, его зрачки расширяются четыре раза против нормального состояния. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. Таким образом, не только экспрессия лицевая несет информацию человеке, но и его взгляд. Хотя лицо, по общему мнению, является главным источником информации о психологических состояниях человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, поскольку мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела.
При определенных обстоятельствах, когда человек, например, хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело — главным источником информации для партнера. Поэтому в общении важно знать, какую информацию можно получить, если перенести фокус наблюдения с лица человека на его тело и его движения, так как жесты, позы, стиль экспрессивного поведения содержат очень много информации.
Информацию несут такие движения человеческого тела, как поза, жест, походка. Поза — это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Общее количество различных устойчивых положений, которые способны принять человеческое тело, около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие — закрепляются. Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Лица с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.
Одним из первых указал на роль человека как одного из невербальных средств общения психолог А.Шефлен. В дальнейших исследованиях, проведенных В. Шюбцем, было выявлено, что главное смысловое содержание позы состоит в размещении индивидом своего тела по отношению к собеседнику. Это размещение свидетельствует либо о закрытости, либо о расположенности к общению.
Показано, что "закрытые" позы (когда человек как-то пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве; "наполеоновская" поза стоя: руки, скрещенные на груди, и сидя: обе руки упираются в подбородок и т.п.) воспринимаются как позы недоверия, несогласия, противодействия, критики. "Открытые" же позы (стоя: руки раскрыты ладонями вверх, сидя: руки раскинуты, ноги вытянуты) воспринимаются как позы доверия, согласия, 'доброжелательности, психологического комфорта.
Есть ясно читаемые позы раздумья (поза роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец вытянут к виску). Известно, что если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, "поставить себя", будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бедра; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе.
Практически все люди умеют хорошо "читать" позы, хотя, конечно, далеко не всегда понимают, как они это делают. Так же легко, как и поза, может быть понято и значение жестов, тех разнообразных движений руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
О той информации, которую несет жестикуляция, известно довольно много. Прежде всего важно количество жестикуляции. Как бы ни отличались разные культуры, везде вместе с возрастанием эмоциональной возбужденности человека, его взволнованности растет интенсивность жестикуляции, как и при желании достичь более полного понимания между партнерами, особенно если оно почему-то затруднено.
Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:
• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.
В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, т.е. совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.
И наконец, походка человека, т.е. стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние. Так, в исследованиях психологов испытуемые с большой точностью узнавали по походке такие эмоции, как гнев, страдание, гордость, счастье. Причем, оказалось, что самая тяжTлая походка при гневе, самая легкая — при радости, вялая, угнетенная походка — при страданиях, самая большая длина шага — при гордости.
С попытками найти связь между походкой и качеством личности дело обстоит сложнее. Выводы о том, что может выражать походка, делаются на основе сопоставления физических характеристик походки и качеств личности, выявленных с помощью тестов.
Следующие виды невербальных средств общения связаны с голосом, характеристики которого создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.
Характеристики голоса относят к просодическим и экстралингвистическим явлениям.
Просодика — это общее название таких ритмико-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, сила ударения.
Экстралингвистическая система — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т.д. Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения, они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев и страх — тоже довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости.
Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный строй речи, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки ему.
Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.
К такесическам средствам общения относятся динамические прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, поцелуя. Доказано, что динамические прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции, а не просто сентиментальной подробностью человеческого общения. Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами. Среди них особую силу имеют статус партнеров, возраст, пол, степень их знакомства.
Рукопожатия, например, делятся на три типа: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.
Такой такесический элемент, как похлопывание по плечу, возможен при условии близких отношений, равенства социального положения общающихся.
Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, выполняют в общении функции индикатора статусно - ролевых отношений, символа степени близости общающихся Неадекватное использование личностью такесических средств может привести к конфликтам в общении.
Общение всегда пространственно организовано. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин "проксемика", буквальный перевод которого означает "близость". К проксемическим характеристикам относятся ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними. На проксемические характеристики общения прямое влияние оказывают культурные и национальные факторы.
Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку — дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены четырьмя расстояниями:
* интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей;
* персональное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми;
* социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
* публичное (от 400 до 750 см) — при выступлении перед различными аудитори
Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.
Ориентация и угол общения — проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.
Позиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:
Если общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив;
при обычной дружеской беседе — занимают угловую позицию;
при кооперативном поведении — занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.
Следует отметить, что невербальное поведение личности полифункционально:
* - создает образ партнера по общению;
* - выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;
* - является индикатором актуальных психических состояний личности;
* - выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
* - поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;
* - выступает в качестве показателя статусно - ролевых отношений.
Возврат к началу страницы
3.4. Взаимопонимание в общении
В перцептивных процессах, также, как и в управлении. можно выделять объект, субъект и процесс. В отечественной социальной психологии, отмечает Г.М. Андреева, преимущественное распространение получили работы, рассматривающие объект и субъект межличностного восприятия, в отличие от общей психологии, где в значительной степени раскрываются процессуальные характеристики перцепции, т. е. восприятия и понимания
Межличностная перцепция - процесс взаимопознания субъектами общения друг друга как основа для их взаимопонимания. Эта сторона управленческого общения включает в себя определенные механизмы взаимопонимания и прогнозирования поведения партнера.
В управленческом общении анализ взаимного понимания как процесса, требует рассмотрения явлений, благодаря которым он осуществляется В основе понимания человека человеком лежит целый ряд механизмов, совокупным результатом действия которых и является определенная степень понимания партнера В случае нарушений (сбоев) в работе отдельных механизмов страдают полнота и адекватность понимания. Поэтому для руководителей очень важно знать работу каждого конкретного механизма и систему механизмов понимания в целом
В постоянном общении становится важным более глубокое и объективное понимание партнера — его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.
Кроме этого, в качестве отдельных механизмов понимания можно назвать социально-психологическую децентрацию, атрибуцию, физиогномическую редукцию стереотипизацию, групповую идентификацию и д.р. Существует несколько качественно различных способов понимать другого человека. Все вместе они составляют стройную систему психологических механизмов, позволяющую человеку успешно ориентироваться в самых разных обстоятельствах и взаимодействовать с самыми разными людьми
Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией — уподоблением себя ему. При идентификации человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888—1955), изложенная им в книге "Как оказывать влияние на людей", основана на механизме идентификации.
Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. Понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс (1902—1987) определял эмпатическое понимание как "умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание"'. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.
С точки зрения характеристики общения как идентификация, так и эмпатия требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня.
Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.
Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри. Какие субъекты включены в общение? Дж. Холмс выделил три позиции Джона и три позиции Генри:
1. Джон, каков он есть сам по себе
2. Джон, каким он сам себя видит
3. Джон, каким его видит Генри.
Впоследствии Г. Ньюком и Ч. Кули усложнили ситуации:
4. Джон, каким ему представляется его образ в сознании Генри. Соответственно у Генри тоже четыре позиции. Общая модель рефлексии представлена в учебнике по социальной психологии Г. Андреевой.
Есть два субъекта общения: А и Б. Между ними устанавливаются коммуникации:
А—————> Б Б —————> А
Кроме того, у А и Б есть представление о самих себе: у А - А1, у Б—Б1, а также представление о другом: у А—Б2, у Б—А2. Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2, Б реагирует (в качестве Б1) на А2. Насколько это близко к реальным А и Б, еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеются несовпадающие с реальностью А1, Б1, А2, Б2, и при этом между А и А2, Б и Б2 нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линиях А - А1- А2 и Б - Б1 - Б2. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б2), и главное, о том, его воспринимают слушатели (А2), то его взаимопонимание аудиторией будет исключено.
Приближение всего этого комплекса представлений друг к другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.
Возврат к началу страницы
С точки зрения эффективности управления, процесс восприятия объекта и субъекта управления друг другом также не является равноценным. Каждый руководитель понимает, насколько важно сформировать необходимый образ у подчиненного. В менеджменте существует даже такое понятие как самопрезентация руководителя. Вместе с тем, особенность именно этой стороны делового общения в управлении зачастую не учитывается.
Для обозначения механизма переработки визуальной информации в общении ученые М. А. Абалкина и В. С. Агеев используют понятие “физиогномическая редукция”, соглашаясь, впрочем, что этот термин не точен, поскольку он ориентирует на оценку только движений мышц лица и его параметров В. Г. Щекин использует термин “визуальная психодиагностика”, который точнее отражает этот механизм. Но это понятие, в свою очередь, также ограничивает рассматриваемую область диагностикой психических состояний и характеристик человека по внешнему облику, исключая, например, информацию о пространственной организации общения, которая иногда играет значительную роль в понимании партнера. В целом, для взаимопонимания в управленческом общении может иметь значение информация, исходящая не от личности партнера, а из ситуации общения. Поэтому в данной работе будет использоваться понятие “переработка визуальной информации”
Специфика понимания человека человеком заключается, в частности, в наличии причинной интерпретации его поведения. Поэтому содержание процесса межличностного восприятия связано прежде всего с явлением каузальной атрибуции. Атрибуцией (от англ. attribute - приписывать, наделять) называется приписывание человеку характеристик, не представленных в поле восприятия субъекта.
Атрибутивным процессам присуща содержательная динамика при развитии совместной деятельности партнеров. Происходит перестройка структуры оценочных суждений больший вес приобретают деловые характеристики партнера, а также те качества, которые связаны со спецификой деятельности.
В объяснении каузальной (приписывание причин и мотивов поведения) и личностной атрибуции исходят из следующих положений.
1. Познавая друг друга, люди не ограничиваются получением внешне наблюдаемых сведений, а стремятся к выяснению причин поведения и выводам, касающимся личностных качеств объекта В управленческом общении Стремление к выяснению причин поведения и личностных черт партнера обусловлено, в частности, большой потребностью в прогнозировании его поведения.
Поскольку информация о партнере, получаемая в результате наблюдения и восприятия речи, недостаточна для надежных выводов, наблюдатель находит вероятные причины доведения и черты личности и приписывает их партнеру по общению Одним из средств повышения объективности каузальной и личностной атрибуции в управленческом общении является анализ результатов деятельности партнера
3. Причинная интерпретация существенно влияет на поведение субъекта восприятия (наблюдателя), т. е. не только руководителя, но и подчиненного
Выводы, полученные в результате экспериментальных исследований каузальной и личностной атрибуции, имеют большое значение для понимания сущности управленческого общения
В случаях, когда дефицит информации о партнере не высок, отсутствует необходимость апеллировать к атрибуции В этих условиях может работать механизм децентрации или психологическая способность отбросить груз собственною опыта отойти от своего “Я” и приблизиться к “Я” другого человека. Атрибуция и децентрация это два диаметрально противоположных механизма в процессе атрибуции происходит притягивание другого к своему “Я”, при децентрации субъект сам приближается к другому, отказываясь от собственной эгоистической позиции. Децентрироваться - значит встать на точку зрения другого человека, посмотреть на мир его глазами.
Однако не всем в одинаковой степени присуща способность децентрации. Одним она дается легко, другие испытывают большие трудности в использовании этого механизма понимания. А у некоторых людей такая способность вообще отсутствует. Людей, у которых нарушено действие механизма децентрации называют эгоцентриками, а само явление неспособности стать на точку зрения другого человека называется эгоцентризмом.
Последним механизмом в группе межличностных является личностная идентификация. В отличие от групповой идентификации, которая разделяет все социальное окружение на “Мы” и “Они”, межличностная идентификация сближает “Я” и “Ты”. Она тесно связана с другими межличностными механизмами понимания: эмпатией, рефлексией, децентрацией. Межличностная идентификация - это способ понимания другого человека путем отождествления себя с ним, поэтому она может рассматриваться не только как самостоятельным механизм, но и как результат совокупного действия всех остальных межличностных механизмов.
Межличностные механизмы действуют в привычных условиях, в общении с хорошо знакомым партнером. Межгрупповые работают в непривычных условиях, при контактах с малознакомыми людьми. Механизм физиогномической редукции (т.е. переработки визуальной информации) они относят к классу межгрупповых механизмов. В управленческом общении на определенных этапах действуют и межгрупповые и межличностные механизмы понимания. На основе переработки визуальной информации работают другие, более сложные механизмы понимания (рефлексия, эмпатия и т.д.). Вся цепочка межгрупповых механизмов понимания состоит из следующих звеньев:
1. Социальная категоризация.
2. Групповая идентификация.
3. Социальное сравнение.
4. Межгрупповая дискриминация.
5. Стереотипизация.
Возврат к началу страницы
Социальная категоризация - это распределение людей и социальных явлений по определенным категориям. При этом выделяются категории постоянные (мужчина, женщина-иностранец и т.п.) и ситуативные (гость, проверяющий). Особенно продуктивной и необходимой бывает социальная категоризация в новых условиях, при дефиците информации о партнере. До тех пор, пока человеку в этих условиях не удается отнести партнера к какой-либо категории, он может чувствовать напряженность, неуверенность. Люди различаются в том числе и по признаку качественного разнообразия категорий, к которым они могут относить собеседника. “Одни имеют небольшой набор “полочек”, оперируют лишь самыми общими и общепринятыми категориями, категориальная сетка других более разнообразна. Первые живут в черно-белом мире, четко определенном, законченном и полном полярных противоположностей. Вторые - в мире, богатом цветовыми оттенками”. Естественно, что чем богаче у человека категориальная сетка, тем адекватнее его понимание партнера.
Групповая идентификация - это процесс отнесения себя к какой-либо группе. Мы легко относим себя к различным группам по профессиональному, территориальному, материальному признаку. Механизм групповой идентификации имеет важное значение, так как личность с неопределенной социальной идентичностью может испытывать трудности, проявляющиеся в чувстве одиночества, неудовлетворенности и даже в неврозе или психическом заболевании. Невозможность групповой идентификации, например, руководителя ввиду временного исполнения своих обязанностей при отсутствии гарантии, что он будет назначен на руководящую должность, приводит к ослаблению требовательности к подчиненным, нерешительности и т.п. Социальное сравнение - это процесс сравнения той группы, к которой человек относит себя сам, с иными группами, т.е. сравниваются “Мы” и “Они”. Конечно, результат такого уравнения зачастую оказывается в пользу “Мы”. Явление недооценки “Их” и переоценки “Нас” называется групповой дискриминацией.
Некоторые западные психологи считают, что стремление к позитивной социальной идентичности (“Мы” -лучше) является одной из фундаментальных потребностей человека. Следствием невозможности осуществления позитивной социальной идентификации, т.е. отнесения себя к какому-либо “Мы”, которое хоть чем-то лучше “Их”, является также снижение самооценки, нигилизм, снижение результативности работы.
Таким образом, в результате действия изложенных механизмов понимания, с одной стороны, происходит ускорение переработки управленческой информации, а с другой стороны -ее определенное искажение. Просматривается тенденция к благоприятствованию или оправданию членов собственной группы, зачастую в ущерб членам другой группы. Такое явление психологи называют ингрупповым фаворитизмом. Он может проявляться в поступках, мнениях, оценках и, следовательно, серьезно отражается на процессе понимания. Психологи М.А. Абалкина и В.С. Агеев подчеркивают, что ингрупповой фаворитизм усиливается при конкурентном характере взаимодействия (соревновании) в условиях социальной несправедливости в коллективе, выражающейся в:
- неравенстве требований и условий деятельности;
- непонятности критериев оценки, по которым отдается предпочтение кому-либо, пристрастности.
Стереотипизация - это понимание другого путем отнесения его к какой-либо социальной группе и автоматического перенесения на него типичных для данной группы характеристик. Она имеет также двоякую роль. С одной стороны, объединять под одним штампом (стереотипом) разных людей - это непозволительное упрощение. Стереотипы поэтому служат помехой к взаимопониманмию. Но, с другой стороны. этот механизм выполняет объективно необходимую функцию. позволяя быстро и просто категоризовать, упрощать, систематизировать социальные явления, партнеров по общению. Этот механизм можно сравнить с устройством грубой настройки в таких оптических приборах как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройства тонкой настройки, аналогами которых в сфере социального восприятия выступают тонкие и гибкие механизмы: идентификация, эмпатия, рефлексия и д.р.
Нужно различать понятия стереотипов и механизма стереотипизации. Стереотипы как социальное явление носят негативный характер, особенно стереотипы, связанные с враждебностью, предрассудками. В управленческом общении стереотипы играют, в основном, отрицательную роль. Они порождают коммуникативные барьеры, и, как правило, препятствуют взаимопониманию и, следовательно, раскрытию творческого потенциала как подчиненного, так и руководителя. Психологические трудности связаны именно с тем, что у человека не действуют более адекватные механизмы понимания, а вместо них работает стереотипизация.
Механизм же стереотипизации - это процесс классификации людей по определенным категориям. В процессе стереотипизации, мы сталкиваемся с одним и тем же явлением - тенденцией преувеличивать различия между группами и преуменьшать различия между членами одной и той же группы. По мнению этих психологов, несмотря на то, что социальные стереотипы неизбежно упрощают, а иногда и искажают видение социальной реальности, стереотипизация выполняет объективно необходимую и полезную функцию, осуществляя отбор, ограничение, стабилизацию, категоризацию поступающей информации. Человек утонул бы в ее хаосе при отсутствии этого механизма. Предпосылкой стереотипизации является структура языка, в котором существует иерархия понятий, которые обозначают не одно явление, а их группы, объединенные по какому-либо признаку.


4. Интерактивный компонент делового общения

Как уже упоминалось, интеракция - это взаимодействие двух субъектов,
либо объекта и субъекта управления, предполагающее определенную форму
организации их совместной деятельности;
Интерактивная сторона управленческого общения связана также с наличием
различных “стратегий” взаимодействия. Стратегии общения, избранные
руководителем (в большинстве случаев не осознанно), определяют стиль
общения и управления. Поскольку интеракция предполагает определенную форму
организации совместной деятельности, то обычно подразумевается учреждение
с определенной организационной структурой, эффективность работы которого
зависит от успешного взаимодействия, которое в интересах организации
необходимо налаживать.

4.1. Способы установления взаимодействия
4.1.1. Поведение с собеседниками различных психологических типов
Чтобы не совершать поведенческих ошибок и успешно устанавливать
взаимодействие между людьми, полезно знать, к какому типу характера
принадлежит собеседник. Быстро и точно определив его психологический тип,
вы станете соответствующим образом реагировать на него, чтобы изменить
направление беседы в нужном направлении и добиться от нее больших
результатов. Поэтому имеет смысл рассмотреть основные психологические типы
собеседников и наиболее целесообразную тактику общения с каждым из них,
Позитивный человек. Самый приятный тип собеседника, добродушный и
трудолюбивый. С таким собеседником можно спокойно провести беседу и
подвести ее итоги. По отношению к нему нужно занять следующую позицию:
— вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных вопросов;
— следить за тем/ чтобы все остальные собеседники были согласны с его
позитивным подходом;
— в спорных и трудных случаях искать поддержку у собеседников этого
типа.

Вздорный человек. Этот собеседник часто выходит за профессиональные
рамки беседы. Он нетерпелив, несдержан и возбужден. По отношению к нему
следует вести себя следующим образом:
— обсудить с ним спорные моменты (если они известны) до начала беседы;
— всегда оставаться хладнокровным;
— когда есть возможность, предоставлять другим опровергать его
утверждения, а затем отклонять их;
— следить за тем, чтобы (по возможности) при принятии решения
учитывались его предложения;
— привлечь его на свою сторону;
— беседовать с ним в перерывах и паузах переговоров, чтобы узнать
истинные причины его негативной позиции;
— в экстремальных случаях настоять на том, чтобы беседа была
приостановлена, а позднее, когда атмосфера станет менее напряженной,
продолжить ее;
— за столом или в помещении поместить его в “мертвый угол”.
Всезнайка. Этот собеседник думает что все знает наилучшим образом. Обо
всем у него есть свое мнение. Он всегда требует слова. В общении с ним
следует придерживаться следующих правил:
— посадить его рядом с позитивным собеседником или с собой;
— время от времени напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;
— дать ему возможность сформулировать промежуточные заключения;
— при незначительных и рискованных утверждениях дать возможность
остальным собеседникам выразить свою точку зрения;
— иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые ответить
можете только вы.
Болтун. Этот собеседник часто бестактно и без всякой видимой причины
прерывает ход беседы, не обращая внимания на бесполезно потраченное время.
К нему относиться нужно так:
— как и “всезнайку”, посадить его поближе к позитивному собеседнику или
к авторитетной личности;
— когда он начнет отклоняться от темы, его нужно тактично остановить и
спросить, в чем он видит связь с предметом беседы.
Трусишка. Для этого типа собеседника характерна неуверенность в публичных
выступлениях. Он охотно промолчит, боясь сказать что-нибудь такое, что, по
его мнению, может выглядеть глупо. С таким собеседником нужно обходиться
очень деликатно:
— задавать ему несложные информативные вопросы;
— обращаться к нему с предложением пояснить свое замечание;
— помогать ему формулировать мысли;
— решительно пресекать любые попытки насмешек в его адрес;
— обращаться к нему приблизительно так: “Все бы хотели услышать и ваше
мнение”;
— специально благодарить его за любой вклад в беседу, но делать это
следует тактично.
Хладнокровный неприступный собеседник. Такой собеседник замкнут, часто
чувствует себя вне времени и пространства, а также вне темы и ситуации
беседы. Все это кажется недостойным его внимания и усилий. Что делать в
таком случае? Любым способом необходимо:
— заинтересовать его в обмене опытом;
— спросить его примерно так: “Кажется, вы не совсем согласны с тем, что
сейчас было сказано. Конечно, нам всем было бы интересно узнать,
почему?”;
— в перерывах и паузах беседы выяснить причины такого поведения.
Незаинтересованный собеседник. Тема беседы вообще не интересует такого
собеседника. Он бы охотнее “проспал” всю беседу. Поэтому нужно:
— задавать ему вопросы информативного характера;
— придать беседе интересную и привлекательную форму;
— попытаться выяснить, что интересует лично его.
“Важная птица”. Такой собеседник не выносит критики — ни прямой, ни
косвенной. Он ведет себя как человек, обладающий большим самомнением. С
таким собеседником вы должны вести себя следующим образом:
— нельзя позволять разыгрывать ему роль гостя;
— нужно незаметно предложить ему и дать возможность занять равноправное
положение с остальными участниками беседы;
— не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих
руководителей и других лиц;
— очень полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метол “да —
но”.
Почемучка. Кажется, что этот собеседник только для того и создан, чтобы
задавать вопросы независимо от того, имеют ли они реальную основу или
надуманны. Как справиться с таким собеседником? Здесь может помочь
следующее:
— все его вопросы, относящиеся к теме беседы, задавать всем
собеседникам, а если он один, то переадресовывать вопрос ему самому;
— на вопросы информационного характера отвечать сразу;
— без промедления признавать его правоту, если нет возможности дать ему
нужный ответ,
Наряду с рассмотренной выше классификацией психологических типов
собеседников существуют другие более детальные их классификации. К числу
их относится и классификация типов людей, встречающихся в ситуациях,
связанных с работой, которую предложила известная американская социолог и
консультант по менеджменту Джен Ягер. Рассмотрим эту классификацию, а
также те тактические приемы поведения, которые предлагает этот ученый. В
этой классификации выделены следующие категории людей, с которыми можно
встретиться за деловым завтраком, обедом или ужином, в своем учреждении
или при работе с клиентами и покупателями:
Ломака. При первой встрече с людьми этой психологической категории ни в
коем случае не требуйте от них ответить “да” или “нет”. Таким людям,
прежде чем принять какое-либо решение, нужно, чтобы их долго обхаживали. С
такими людьми лучше встречаться несколько раз, чтобы между встречами
проходило некоторое время, нежели пытаться вытянуть ответ сразу. Такому
человеку процесс обхаживания, уламывания, когда его долго уговаривают
согласиться, столь же важен, как и само окончательное решение. Если вы
сумеете снизойти к нерешительности ломак и будете предоставлять им
побольше вариантов для выбора, они предпочтут именно вас, а не других.
Любитель решать все с ходу. Такой человек в противоположность ломаке
должен принять решение непременно к концу встречи. Если вы намерены и
дальше иметь с ним дело, а от окончательного решения хотели бы уклониться
на первой встрече, сделайте так, чтобы, пользуясь каким-либо предлогом,
перенести принятие такого решения на другое время. Поскольку закрыть
вопрос так или иначе придется, вы должны быть начеку, иначе ваш партнер
может вынудить вас ответить “да” или “нет”, чтобы покончить с данной
темой.
Покажите, что вам понятны устремления собеседника, но пусть прозвучит и
то, что вы смотрите на дело иначе. При этом успокойте его и подтвердите,
что решение вопроса не за горами.
Разведчик. Это такой собеседник, который, прикрываясь вниманием и заботой
о вас, выуживает конкретные сведения, а сам ничего взамен не сообщает, а
если и выдает какую-либо информацию, то она часто оказывается не имеющей
отношения к делу. Факты и мысли, которыми вы с ним поделились, он способен
использовать против вас или передать их другой фирме.
Остерегайтесь каждого, кто задает слишком много вопросов. Если вы поняли,
что не стоит давать такому собеседнику слишком много информации, просто
смените тему разговора или сами начните интересоваться его делами, в свою
очередь, начав засыпать его вопросами.
Наставник. Это тот, кто действительно заботится об успехе ближнего, часто
даже в ущерб себе. Если вам удастся распознать такого человека, вы можете
извлечь большую пользу для себя, потому что наставник сведет вас с другими
людьми, которые также сумеют помочь вам в вашем деле.
Как же опознать такого собеседника? Первый признак — слова “а вот я вас
научу”, или “я вам подскажу”, или “давайте-ка я вас свяжу с таким-то” и
т.п.
Хвастун. Разговаривая с таким человеком, вам придется набраться терпения и
выслушивать его победы и достижения не только на профессиональном поприще,
но и на личном фронте. Старайтесь не подчеркивать ваши успехи: хвастун
чувствует всю зыбкость своего положения и стремится полностью овладеть
вашим вниманием- Лучше всего дать такому собеседнику нахвастаться вволю. А
когда он иссякнет, перейдите к делу, которым предстоит заниматься.
Чтобы поднять заниженную самооценку хвастуна, как можно больше
подчеркивайте его успехи и заслуги/ но не делайте это нарочито. Можно
также попросить его совета или поинтересоваться его мнением о чем-либо, не
имеющем прямого отношения к предмету деловой встречи.
Рассказчик. Люди этой психологической категории стремятся сообщить все до
мельчайших подробностей и даже то, что не имеет никакого отношения к теме
деловой беседы. Например, если у него накануне была какая-то особенно
приятная или скорбная дата, то он непременно должен поделиться с вами
всем, что с этим связано.
В этом случае можно просто усесться поудобнее и насладиться повествованием
рассказчика. Проявляйте сочувствие, поддержку, не осуждайте его. Однако не
следует при этом терять бдительность: ведь в беседе с другими такой
собеседник может изложить совсем нежелательные для вас служебные или
личные подробности вашей жизни.
Манипулятор. Такому собеседнику надо во что бы то ни стало владеть
ситуацией: он способен навязать свою волю во всем, начиная от темы беседы
и кончая вопросом, кому платить по счету. На деле же он не уверен в себе и
не может положиться на свою интуицию в процессе развития событий. Поэтому
он пытается манипулировать любой фразой, любой ситуацией. За таким
собеседником надо внимательно следить. Сохраняйте спокойный и уверенный
тон, ведь вы проникли в его немудреную тактику поведения.
Ударник. Это тот человек, предназначением и привязанностью которого
является работа. Так что вам, вероятно, придется услыхать, что он
“работает как проклятый”. Отнеситесь к нему сочувственно и выразите
восхищение его преданностью делу. Только не пытайтесь доискаться причин
такого одностороннего взгляда на жизнь, ибо для тех, кто страшится общения
с людьми и свободного времени, труд представляет собой скрытую форму
защиты.
Во время встречи ударник будет постоянно напоминать вам, что у него нет
времени спокойно побеседовать с вами, что ему пора на работу, что он
спешит и т.п., поэтому принимайте любой предложенный им вариант: лучшего
не будет. Этот собеседник больше нуждается в том, чтобы рассказывать о
своей работе, нежели узнать о вашей. Так что надо набраться терпения и
слушать.
Собеседник, вынашивающий скрытые планы. Люди такой категории приглашают
вас на деловое свидание под каким-либо предлогом. И только если вы будете
проницательным и внимательным слушателем, вы в какой-то мере догадаетесь,
что истинная причина встречи была совсем иной. Например, если кто-то из
сослуживцев зовет вас отобедать и заодно обсудить отчет, над которым вы
работаете. И только когда обед уже в разгаре, вы вдруг понимаете, что этот
скрытый аферист просто хочет у вас что-то выведать.
Когда встречаетесь с подобным типом, важно уметь переключить разговор с
подспудной темы на “заявленный” вопрос повестки дня и на протяжении
остатка разговора внимательно следить, чтобы мотив встречи не изменился.
Доморощенный психолог. Такому собеседнику надо непрерывно анализировать
все, что бы вы не сказали. Не думайте, что это касается вас одного. Тем не
менее, этому человеку нужно подтверждение его домыслов. Поэтому надо
подыграть такому доморощенному психологу, сказав что-нибудь в таком духе:
“Как вы проницательны, а я об этом даже не подумал” или “Как тонко вы
смотрите на вещи! Да из вас вышел бы настоящий психолог”.
Везунчик. Это человек, который уже достиг чего-то такого, чего пока не
удалось другому участнику (или участникам) встречи, и теперь испытывает
потребность всем поведать эту историю, не спрашивая, хотят другие это
слушать или нет. Люди, пересказывающие историю своего взлета, хотят во что
бы то ни стало поделиться и научить других, поэтому вы должны спокойно
сидеть и, возможно, даже почерпнуть что-то полезное.
Если вы догадываетесь, что человеку такого склада просто необходимо
поделиться своей удачей с окружающими, не принимайте эти проявления за
принижения ваших собственных заслуг. У него благие намерения.
Нытик. Такой человек, независимо от того, как идут его дела, всегда живет
своими и чужими неприятностями. Если, общаясь с подобным субъектом, будете
выглядеть излишне бодрым и довольным, это может привести его в настоящую
ярость, поэтому терпеливо слушайте и соглашайтесь, что в жизни порой
приходится бороться; при этом вовсе не требуется выглядеть столь же
побитым и загнанным, как ваш собеседник. Старайтесь не упоминать в
качестве контраргумента о радостях бытия, ибо это только усугубит его
состояние тревоги.
Возврат к началу страницы.

4.1.2. Формирования интереса к своему сообщению
Отсутствие у партнера интереса к сообщению является серьезным
коммуникативным барьером в управленческом общении. Человек может только
делать вид, что слушает, но его мысли будут заняты своими проблемами, если
его не интересует то, что говорит партнер. Особенно это актуально для
массовых форм управленческого общения, например, совещания, в ходе
которого участники могут заниматься решением кроссвордов, ознакомлением с
новинками художественной литературы, обсуждением последних местных
новостей и т.д. и т.п. Интерес является ведущим среди психологических
факторов, влияющих па отношение аудитории к устному выступлению.
Заинтересовать учащегося или слушателя - одна из основных задач
педагогического общения. Ни одна творческая работа не возможна без
интереса. От умения привлечь внимание покупателя к реализуемому товару
зависит успех рекламной кампании и предпринимательской деятельности в
целом. Не заинтересовав партнера, невозможно добиться успехов в деловых
переговорах.
Интерес является своеобразным катализатором общения в любой области
деятельности человека. Поэтому знание механизмов формирования интереса
может не только повысить эффективность управленческого общения, но и
указать пути решения стоящих проблем. Более того, можно говорить о
существовании закона, в соответствии с которым эффективность и характер
человеческого общения определяются наличием и особенностями интереса у
партнеров к одному и тому же предмету общения. Сколько шишек мы себе
набиваем в бесплодных попытках обойти, проигнорировать этот
фундаментальный закон человеческого общения, закон приоритета
человеческого интереса в любом поведении. Кому, к примеру, не знакомы
долгие бесплодные споры, приводящие лишь к усталости и ожесточению?
Интерес является той основой, которая объединяет или разъединяет
людей. Важно помнить также, что один и тот же объект может привлекать
абсолютно различные интересы людей. Например, картина, как художественное
произведение, для одних будет предметом эстетического наслаждения, а для
других - предметом коммерции. Этот фактор может серьезно препятствовать
взаимопониманию между людьми.
Возврат к началу страницы.
4.1.3.Понятие и уровни интереса.
Само понятие “интерес”, как психологическое явление, имеет, как
минимум, два смысла. Во-первых, под интересом понимается осознанное
избирательное отношение личности к объектам природной и социальной среды,
обусловленное их жизненной значимостью и эмоциональной привлекательностью.
Интерес проявляется во внимании человека к соответствующим объектам. По
различным критериям обычно выделяют следующие виды интересов:
а) по содержанию - материальные, профессиональные, познавательные,
эстетические и т.п.;
б) по социальной значимости - положительные (прогрессивные) и
отрицательные (реакционные);
в) по объему - широкие (разносторонние) и узкие (ограниченные);
г) по степени действенности - активные и пассивные;
д) по глубине - глубокие и поверхностные;
е) по степени устойчивости - кратковременные и постоянные.
В зависимости от субъекта интереса, можно говорить о национальных,
групповых, сословных и других интересах, которые также нужно учитывать в
массовых формах делового общения. Различают непосредственный интерес, т.е.
вызываемый привлекательностью объекта, и опосредованный интерес к объекту,
как к средству достижения целей деятельности.
В этом плане интерес можно рассматривать как свойство личности],
которое проявляется в страстном и непреходящем увлечении определенной
деятельностью.
В таком понимании интересы являются относительно стабильной
характеристикой их субъекта. При подготовке различных форм управленческого
общения необходимо довольно тщательно изучать такие интересы и учитывать
их в планировании конкретных мероприятий, связанных с общением. Особенно
это важно в различных видах управленческой коммуникации. Указанные виды
интересов могут по-разному сочетаться у различных людей. У одних интересы
могут быть активными, глубокими, но узкими и сугубо личными, у других -
разносторонними, общественными, но пассивными и поверхностными. Такие
сочетания не нужно оценивать как плохие или хорошие. Наша задача -
построить стратегию общения таким образом, чтобы учесть реальную картину
интересов партнера.
Во-вторых, интерес нужно рассматривать как форму проявления
познавательной и других потребностей партнера, обеспечивающих его
направленность на осознание целей общения и, тем самым, способствующих
усвоению предлагаемой информации, более полному и глубокому отражению
образа источника этой информации и ситуации, в условиях которой происходит
общение. В данном случае интерес проявляется в усилении внимания к
собеседнику.
С физиологической точки зрения, как подчеркивает известный
врач-невропатолог А. Н. Лук, “интересное” вызывает возбуждение корковых и
подкорковых образований головного мозга. “Поэтому чувство интереса и
глубинные интересы личности - не одно и то же. Глубинные личностные
интересы человека могут лежать в области техники, математики, спорта.
музыки Вместе с тем, он может быть захвачен рассказом о расшифровке,
скажем, тунгутской письменности, если этот рассказ построен увлекательно”.
В своем развитии интерес может превращаться в склонность к
осуществлению какой-либо деятельности. Целью управленческого общения, как
правило, и является достижение такого результата, т.е. склонение,
убеждение партнера в необходимости совершения нужных нам действий.
Существуют различные уровни интереса, которые отличаются по отношению
человека к воспринимаемой информации, к содержанию решаемой задачи. В
одном случае человека может интересовать результат. В другой ситуации
проявляется интерес не просто к результату, но и к способу его получения
при решении всех задач данного типа. Поэтому первым уровнем интереса можно
считать любопытство. Любопытство может пробудить любое событие или
какой-либо объект внешнего мира.
Существует даже особая категория людей, основным источником активности
которых является любопытство. В этом случае любопытство является чертой их
характера Им нужно лично видеть и слышать все, что происходит в их
окружении. Иногда такие люди становятся собирателями сплетен, при этом они
смакуют каждую подробность события. Но их не интересуют причины
происшедшего, они, как правило, не делают каких-либо серьезных выводов из
воспринятого ими явления.
Вторым уровнем интереса можно считать любознательность. Она
проявляется в более глубоком видении события, в анализе и поиске его
причин и последствий. Проявлять любознательность - значит проявлять
исследовательский интерес.
Часто такая мыслительная работа не связана с получением какого-либо
практического результата, а ограничивается выяснением причин, построением
логической модели происшедшего. Одной из важных характеристик этого уровня
интереса в деловом общении является его устойчивость, которая проявляется
в длительности и в интенсивности.
Любознательность также может рассматриваться как личностная черта
субъекта.. Любознательный человек - это всегда исследователь.
Любознательные люди всегда в работе, они мыслят даже во сне. Решения к ним
приходят, казалось бы, в самых неподходящих ситуациях: во время утренней
пробежки, за обедом и т.п.
Следующим уровнем является интерес, который можно назвать деловым. Под
его воздействием человек предпринимает практические действия, он
погружается в само дело. Таким делом может быть экспериментальная проверка
выдвинутой гипотезы, проведение более глубокого научного исследования в
данной области, изготовление какого-либо изделия и т.п. Такой интерес
требует сосредоточения на одной идее. Решение настоящей задачи требует
всей личности, всех ее душевных и физических сил.
Очевидно, эти уровни интереса (любопытство - любознательность -
деловой интерес) можно рассматривать как своеобразный алгоритм его
формирования у подчиненного.
Возврат к началу страницы.

4.1.4. Привлечение внимания к сообщению.
Таким образом, любопытство - это начальный этап и условие формирования
интереса. Результатом начального этапа алгоритма формирования интереса
является привлечение и сохранение внимания собеседника к предлагаемой
деловой информации. Любопытство возбуждается новизной и необычностью
формы, которую нужно трактовать широко, т.е. это может быть и
привлекательный внешний вид собеседника, и своеобразная форма высказывания
(голос, интонация, темп), и форма поступка, действия. Известный чешский
социолог Иржи Томан в книге “Искусство говорить” приводит ряд способов
привлечения внимания собеседника.
Остановимся на некоторых из них.
1. Сообщение нового. Всем людям свойственно любопытство, желание узнать
что-то новое. При этом все стремятся получить новую информацию как можно
скорее и с наименьшей затратой труда. Сообщение новой информации,
касающейся профессии или увлечения слушателя также вызывает интерес.
Внимание слушателя можно привлечь, предложив ему новые аспекты дела или
новые аргументы, которых он до того не знал.
2. Рассказ или упоминание о чем-то необычном, что вызывает удивление. Люди
любят слушать о необычных приключениях, новых достижениях науки и техники,
об интересных случаях из жизни людей, и вообще обо всем, что отличается от
повседневной жизни.
3. Привлечение внимания путем организации дискуссии или спора с третьим
лицом. Такой способ содержит в себе определенную долю риска. Если полемика
приобретет слишком острый характер, присутствующие могут проявлять
осторожность в интересе и внимании к вам. Нельзя превращать дискуссию в
конфликт.
4. Использование оригинального и своеобразного стиля высказывания,
усиление его образности. При этом необходимо помнить, что краткие и
простые предложения намного понятнее, чем длинные и сложные.
5. Сообщение ярких и интересных сравнений и примеров в начале рассказа. Не
нужно утруждать слушателя длинными вступлениями.
6. Выразительное интонирование речи: изменение в нужных местах темпа речи,
тона и силы голоса, выделение определенных слов, использование пауз.
7. Сопровождение речи иллюстрациями и наглядностью, демонстрация
фотографий, картин, приборов и т.п.
Говоря о привлечении внимания в публичном выступлении, американский
специалист по ораторскому искусству Френк Снелл отмечает чрезвычайную
важность начала речи. Очень часто уже после первых слов слушателю
становится скучно и привлечь его внимание в дальнейшем очень трудно. Это
положение справедливо и для межличностных форм общения. “Первое
впечатление слушателей должно быть положительным, вселять уверенность, что
время не будет потеряно зря”, - говорил Снелл. В самом начале нужно
показать, что информация будет оригинальна и нова, и что она будет
отличаться свежестью и образностью. С целью привлечения внимания партнера
Снелл рекомендует использовать.
- цитаты знаменитых людей;
- предложения, поражающие своей необычностью;
- истории, немедленно вызывающие сочувствие слушателей;
- ссылки на библию,
- рассказ о собственной жизни,
- ссылки на недавно появившиеся и известные большинства произведения,
- риторические вопросы,
- исторические эпизоды, занимательные приключения из прошлого или
настоящего.
Универсальным средством привлечения внимания партнера является юмор.
Чувство юмора является наиболее ярким качеством, вызывающим у нас интерес
и симпатию к собеседнику. Поэтому общепризнанным считается эффект юмора
при установлении межличностных контактов. При этом остроумная шутка
действует безотказно и почти мгновенно Она снимает возможную неловкость,
излишнюю напряженность в общении, создает необходимую атмосферу открытости
и доверия Л.Н. Толстой отмечал, что юмор представляет собой большую силу.
Ничто, по его мнению, так не сближает людей как хороший, безобидный смех
Зачастую даже отрицательное мнение, ранее сложившееся о человеке,
сглаживается, если ему присуще чувство юмора. Обычно люди общительные,
наделенные чувством юмора, являются “душой компании” и, естественно,
внимание присутствующих принадлежит им.
При решении сложных вопросов непродолжительный смех снимает напряжение
и усталость, способствует мыслительной деятельности. По мнению К.
Паустовского, самая напряженная деятельность человека может и даже должна
сопровождаться юмором. Поэтому целесообразно периодическое использование
юмора в педагогическом общении для повышения интереса и умственной
деятельности учащихся. Он широко используется в массовых видах
коммуникации как средство установления контакта. Опытный оратор или лектор
в выступлении периодически использует шутки, анекдоты с целью возбуждения
интереса и поддержания контакта. Важную роль в общении отводил шутке
Аристотель Он считал, что шуткой можно противостоять серьезности
оппонента, снизить накал спора, полемики, дискуссии
Интересен и другой аспект юмора, связанный с возможностью влиять на
свои чувства. Я. Райнис отмечал. “Улыбнитесь над своими горестями - горечь
их исчезнет. Улыбнитесь над своим противником - исчезнет озлобление.
Улыбнитесь и над своим озлоблением - не станет и его”.
Как уже отмечалось выше, в психологии известен эффект Йеркса -
Додсона, который состоит в том, что чрезмерно сильная мотивация
препятствует успеху деятельности, особенно сильно это проявляется в
общении, в том числе и деловом. Одним из средств выхода из этой тупиковой
ситуации можно предложить юмор. В данном случае он становится мостиком
между мотивацией и успехом. Нужно самому уметь шутить над собой и
позволять делать это другим
Таким образом, юмор является незаменимым средством преодоления
коммуникативных барьеров, в частности, связанных с отсутствием у партнера
интереса к сообщению. Однако использование шутки, юмора в деловом общении
должно соответствовать ряду требований
- юмор должен быть нейтрален по смыслу, или хотя бы не направлен на
партнера;
- шутка должна быть понятна и доступна собеседнику,
- юмор не должен затрагивать моральные и другие ценности партнера;
- юмор должен быть уместным
Несоответствие юмора этим требованиям может привести к противоположному
результату.
С целью привлечения внимания может использоваться комплимент. Он
затрагивает чувство гордости собеседника, располагает его к теме общения
Завуалированной разновидностью комплимента является ссылка на
компетентность партнера в данном вопросе, его профессионализм, авторитет.
Возврат к началу страницы.
4.1.5. Возбуждение любознательного отношения
Следующим этапом формирования интереса является стимулирование
любознательного отношения партнера к предмету общения Искусство общения,
по сути, и является искусством будить в собеседнике любознательность
Сохранить интерес, сделать его устойчивым, те. перевести его на уровень
любознательности, очень трудно, потому что, с одной стороны, его
привлекает новизна, необычность предмета общения С другой стороны, человек
чувствует себя комфортно только в условиях относительной стабильности, где
ситуации повторяются и потому можно выявить закономерности. А всякая новая
информация при повторении теряет новизну Выход здесь, по мнению психолога
А. Н. Лука, в оптимальном сочетании нового и старого в предлагаемой нами
информации
Недостаток или избыток нового сделает сообщение скучным. Детективный
жанр в литературе является примером наилучшего сочетания старого и нового
в информации
Как объем информации, так и сочетание в ней старого и нового зависит
от умственных способностей и объема знаний партнера по общению. То, что
обеспечивает оптимальное соотношение для одного, неприятно для другого.
Ученому скучно читать научно-популярную книжку по своей специальности: все
уже известно. Научные же монографии из далекой области не интересны ему по
другой причине - ничего не известно.
“Искусство быть скучным - это сказать все” - в этом афоризме Вольтера
сформулирован еще один механизм стимулирования интереса. Он заключается в
искусственном создании дефицита информации. Определенная нехватка сведений
стимулирует работу воображения, что, в свою очередь, вызывает интерес. По
мнению А.Н Лука, активная мыслительная работа при этом должна быть в
некоторой пропорции с “пассивно” воспринимаемыми сведениями “Если этой
работы вовсе не требуется - плохо Если требуется слишком много - тоже
плохо”. Партнер по общению должен активно мыслить - это и средство
формирования интереса, и его результат.
Однако не только определенное сочетание старого и нового, а также
дефицит информации возбуждают у нас любознательное отношение, и даже не
столько сами эти факторы, сколько переживание различных эмоций в этих
ситуациях Здесь интерес удовлетворяет специфическую потребность человека в
переживании эмоций. Ярким примером длительной эксплуатации такой
потребности являются телесериалы. В них, с целью возбуждения интереса
используются потребность человека в справедливости, способность
сопереживать героям фильма, в котором угроза опасности и гнет
несправедливости динамично сменяются триумфом победы и восстановлением
справедливости, счастья, эйфории.
Затем снова идут козни и интриги, и так можно бесконечно долго
удерживать внимание зрителей Особенно эффективно в этом плане
использование чувств, связанных с любовными отношениями, как
положительных, так и отрицательных Таким образом, наши соотечественники,
обремененные однообразием и монотонностью жизни, не умеющие, а часто и не
имеющие возможности, удовлетворить потребность в эмоциях, решают эту
проблему, сидя у экранов телевизоров В данной работе не преследуется цель
анализа положительных и отрицательных сторон такого явления - это может
быть предметом отдельного исследования нас интересует только механизм
формирования интереса и его эффективность.
Использовать потребность человека в эмоциях необходимо и в деловом
общении С этой целью предлагаемая партнеру деловая информация должна быть,
по возможности, эмоционально окрашена Беседу или какой либо другой вид
общения нужно строить таким образом, чтобы партнер был в позиции не
наблюдателя, а участника событий о которых идет речь.
Одним из приемов возбуждения любознательности может быть также
создание проблемной ситуации, подача информации в виде парадокса,
противоречия Осознание противоречивости отдельных фактов или положений
обычно вызывает желание докопаться до истины Данный прием широко
используется в педагогическом и управленческом общении.
Таким образом, в качестве приемов формирования любознательного отношения
партнера к предмету беседы можно назвать следующие:
- оптимальное соотношение старого и нового в сообщении
- создание дефицита информации, эмоциональное окрашивание сведений,
- создание проблемной ситуации
Возврат к началу страницы.
4.1.6. Формирование делового интереса.
Третьим этапом алгоритма является формирование делового интереса.
Основой такого интереса является устойчивая потребность и наличие
реального пути ее удовлетворения. Вопрос соотношения интересов,
потребностей и мотивов очень сложен. Интересы и потребности тесно связаны,
настолько тесно, что между ними трудно поставить границу В механизм
каждого интереса входят потребности, которые приобретают также служебную
функцию Эта функция состоит в стимулировании дальнейшего развития
интереса, в ходе которого он переходит в новое качество - мотив Поэтому
можно говорить, что вся рассмотренная последовательность повышения уровня
интереса является начальным этапом формирования мотива деятельности
Схематически соотношение интереса различных уровней и потребностей в
процессе формирования мотива деятельности можно изобразить в виде
диаграммы
Воспользовавшись классификацией интереса, представленной психологом Б. И.
Додоновым, можно выделить следующие виды делового интереса
а) процессуальный - наслаждение переживаниями в процессе какой-либо
деятельности,
б) процессуально-целевой интерес - стремление соединить приятное с
полезным и нужным здесь человеку важна не только приятность самого
процесса деятельности, но и ее продукт, результат.
Очевидно, процессуально-целевой интерес и является связующим звеном между
интересом и мотивом
Таким образом, с одной стороны, потребность в определенной степени
является основой формирования делового интереса. А с другой стороны, она
выступает как составляющая интереса. Поэтому нам необходимо рассмотреть
комплекс специфических потребностей-инстинктов человека. который
американский бизнес-консультант Деннис Перси называет “жесткой основой”.
1. Стремление чувствовать себя комфортно, избегать рискованных ситуаций,
сократить степень риска. Стремление сократить риск - это то, на что мы
запрограммированы, это связано с проявлением защитного инстинкта человека,
который содержит большие возможности для возбуждения интереса к информации
в деловом общении.
2. Каждый человек стремится выглядеть хорошо и не хочет выглядеть плохо.
Мы стараемся избегать ситуаций, в которых мы можем плохо выглядеть. Форма
такого стремления может быть различной, она зависит от того. к какой
культуре принадлежит человек. Но наша автоматическая реакция состоит в
озабоченности тем. как мы выглядим - этому никто не учит, это является
частью культуры.
3. Желание доминировать над партнером по общению, а также стремление
избежать доминирования с его стороны
4. Подверженность ориентации самоустраниться и избежать ответственности.
5. Склонность воспринимать происходящее на свой счет. Нам свойственно жить
в этом мире так, как будто все нацелено на нас.
6. Стремление быть правым и наслаждаться неправотой других. “Нет, здесь
это работать не будет”, “Нет, это здесь неприменимо” - такие заявления
являются проявлением этого стремления.
7. Тяготение к самооправданию. Всегда у нас есть какая-то причина, почему
у нас что-то не произошло, из-за которой мы что-то не сделали.
8. Стремление людей избегать ситуаций, в которых они вынуждены
продемонстрировать свое незнание. Они хотят быстрых ответов, стремятся как
можно скорее закрыть вопрос.
9. Склонность к оценке. Мы запрограммированы на то, чтобы всему давать
свою оценку.
Наличие перечисленных потребностей-инстинктов у человека необходимо
учитывать и использовать в управленческом общении с целью формирования у
партнера делового интереса. Кроме того, очень эффективно может быть
использование полового инстинкта и связанных с ним сексуальных
потребностей человека: всякая информация, связанная с ними, будет
возбуждать интерес.
Однако, как подчеркивает А.Н. Лук, возможности защитного, полового и
других инстинктов в возбуждении интереса не безграничны. Поэтому деловую
информацию желательно увязывать с социально обусловленными потребностями.
“Честолюбие, желание выдвинуться, подняться выше в социальной иерархии
обуславливает - не всегда осознанно -интерес к жизнеописаниям людей,
добившихся успеха...”.
В ходе публичного общения с интересом воспринимается конкретная
информация о проблемах данного коллектива или общности людей, предложения
по сотрудничеству, способствующие решению этих проблем.
Отсутствие интереса к какой либо деятельности притупляет интеллект
человека, замедляет его реакцию, ухудшает работу органов чувств.
Переживаемые отрицательные эмоции при этом повышают вспыльчивость
человека, снижают работоспособность. В качестве отрицательных факторов,
разрушающих интерес слушателя к сообщению собеседника, в деловом общении
можно назвать следующие.
а) абстрактный и отвлеченный характер информации;
б) отсутствие структурной схемы изложения;
в) сложность информации для восприятия конкретного человека или группы
людей;
г) чрезмерно большой объем информации;
д) появление интереса к другому сообщению, факту или явлению, которое
оказывается доступным восприятию;
е) монологичный характер изложения, любая информация воспринимается с
большим интересом в ходе диалога;
ж) переживание человеком своей несостоятельности при рассмотрении
предложенного предмета беседы -состояние так называемой тревожности;
3) состояние вынужденной деятельности, стресса, опасности

Подводя итог, следует отметить, что повышение эффективности любой
деятельности может осуществляться не только за счет овладения новыми
средствами деятельности, технологиями, но и в результате возбуждения
интереса у субъектов этой деятельности. Интерес является определяющим
фактором делового общения. Его успех зависит от нашего умения использовать
базовые интересы личности партнера, от способности возбудить в нем деловой
интерес к предлагаемой информации.
Возврат к началу страницы.
4.2. Краткий трансакционный анализ общения
Подход к анализу ситуации общения от позиций, занимаемых партнерами,
может развивается в русле так называемого трансакционного анализа,
представленного именами Э. Берна, Т. Харриса, Д. Джонджевилла.
На физическом уровне личности существуют простые трансакции, чаще
всего дополнительные. Одновременно с ними функционируют трансакции и на
психологическом уровне, но уже с позиции других состоянии “Я”.
Следует отметить, что трансакционный анализ является одной из наиболее
продуктивных теорий, объясняющих человеческое общение. Ее положения
сохраняют свою актуальность и в условиях управленческого общения. Она
объясняет и дает пути разрешения некоторых конфликтов, дает ключ к
углублению взаимопонимания между руководителем и подчиненным, повышает
эффективность их взаимодействия. Важной задачей является разработка на
основе трансакционного анализа тренинговых методик, деловых игр для
обучения руководителей эффективному взаимодействию и управленческому
общению в целом.
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная
Э. Берном, в которой основными понятиями являются состоянии Я и
трансакции, т.е. единицы общения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил
на следующие категории:
состояния Я, сходные с образами родителей;
состояния Я, направленные на объективную оценку реальности;
состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве
и представляющие собой архаические пережитки.
Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель,
Взрослый и Ребенок. Состояния Я — это нормальные психологические феномены.
Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок — это
источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря
Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает
сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и
учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром.
Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником
между ними.
Позиции партеров в общении определяются теми состояниями “Я”, которые
в данный момент общения вступают во взаимодействие. Эта, казалось бы,
сугубо психологическая схема нашла применение в разработке рекомендаций по
психологии и технике делового общения. Так, она используется В. Зингертом
и Л. Ланг в их работе "Руководитель без конфликтов".
Общение как взаимодействие можно рассмотреть с позиций ориентации на
контроль и ориентации на понимание.
Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать,
управлять ситуацией и поведением других, которые обычно сочетаются с
желанием доминировать во взаимодействии.
Ориентация на понимание включает в себя стремление понять ситуацию и
поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и
избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и
необходимости достижения взаимной, а не односторонней удовлетворенности.
Анализ взаимодействия при выделении этих двух ориентации позволяет
выявить некоторые интересные закономерности общения. Так, "контролеры" и
"пониматели" придерживаются совершенно разных стратегий в общении.
Стратегия "контролера" — стремление заставить партнера принять свой
план взаимодействия, навязать свое понимание ситуации и довольно часто они
действительно достигают контроля над взаимодействием.
Стратегия "нанимателя" — адаптация к партнеру. Показательно, что
разные ориентации связаны с разным распределением позиций в общении. Так,
"контролеры" всегда стремятся к неравным взаимодействиям с подчиненными и
доминирующим позициям "вертикального взаимодействия". Ориентация на
понимание больше сопрягается с равными горизонтальными взаимодействиями.
Следует отметить, что существуют и обратные влияния: например,
человек, "попавший" в общении на самую "верхнюю" позицию, обязательно в
большей степени будет "контролером", чем если бы он был внизу: положение
обязывает. Следовательно, он должен регулировать взаимодействие
Поскольку любое общение осуществляется по поводу того или иного
предмета, то характер взаимодействия определяется открытостью или
закрытостью предметной позиции.
Открытость общения — это открытость предметной позиции в смысле
способности выразить свою точку зрения на предмет и готовности учесть
позиции других, и наоборот, закрытость общения означает неспособность или
нежелание раскрывать свои позиции.
Помимо открытого и закрытого общения в чистом виде существуют еще и
смешанные типы.
- Одна из сторон пытается выяснить позицию другой, в то же время не
раскрывая своей. В крайнем варианте это выглядит как "Вопросы задаю я!".
- Общение, при котором один из собеседников открывает партнеру все свои
"обязательства", рассчитывая на помощь, не интересуясь намерениями
другого.
Оба эти вида взаимодействия асимметричны, поскольку общение
осуществляется с неравноправных позиций партнеров.
При выборе позиции в общении следует учитывать все обстоятельства:
степень доверия к партнеру, возможные последствия открытости общения. И
вместе с тем, как показывают социально-психологические исследования,
максимальная эффективность делового общения достигается при открытом
характере.
Возврат к началу страницы.
4.3. Основные этапы управленческого общения
Непосредственно акту управленческого общения предшествует этап его
подготовки Он включает определение целей, вида и формы управленческого
общения, отбор и подготовку фактических данных, иллюстративного материала,
планирование примерного содержания этапов общения. Сюда же относится
сообщение подчиненному о предмете предстоящего общения, его месте, времени
и длительности. Управленческое общение, как правило, происходит в кабинете
начальника. Вместе с тем, в зависимости от его формы и целей, оно может
проводиться и в рабочем кабинете подчиненного при условии отсутствия
посторонних помех. Договариваться или назначать встречу нужно
заблаговременно, чтобы партнер имел достаточно времени для подготовки.
Существенное значение имеет время общения - уставший собеседник обычно не
склонен к длительному и всестороннему обсуждению предмета общения
На первый взгляд, управленческое общение может показаться единым
процессом. Таким оно мыслится в представлении многих людей в повседневном
общении. Реальное же общение в управлении состоит из отдельных этапов,
последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение
установление контакта; предварительное информирование; основной этап
(обсуждение предмета общения, обмен мнениями, достижение цели), контроль
результативности беседы (формулирование выводов), заключительная часть.
Этапы различны по продолжительности: одни мгновенные, другие -
основательные и продолжительные. Но и те и другие присутствуют в
управленческом общении. Игнорирование какого-либо из этапов ведет к
снижению эффективности общения в управлении.
Например, пренебрежение последовательностью проведения беседы в лучшем
случае приводит к ее трансформации в другой вид общения, что препятствует
достижению поставленных целей. Очень часто нарушение последовательности ее
проведения является причиной возникновения коммуникативных барьеров и
непонимания между руководителем и подчиненным.
Возврат к началу страницы.

4.3.1. Установление контакта.

На этом этапе происходит обмен приветствиями, формируется
положительный фон коммуникации, зондируются возможные препятствия или
затруднения при проведении беседы (плохое самочувствие, болезнь,
неуравновешенное эмоциональное состояние). Создается доброжелательная
атмосфера, чему способствует соответствующая экспрессия инициатора беседы:
синхронизация позы, открытые жесты и т.п. Особую роль играет улыбка, но
она должна быть не казенная, а искренняя, являющаяся свидетельством
искренней радости от общения с собеседником.
Именно по первым фразам на этапе установления контакта у партнеров
складывается впечатление о собеседнике. которое может определить весь ход
общения. Поэтому, как подчеркивает Ф.А. Кузин [36], в начале беседы
следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности.
Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к
собеседнику. Нецелесообразно в начале беседы вынуждать партнера занимать
оборонительную позицию оправдываться, подыскивать контраргументы.
В начале любою вида общения важно правильно назвать полное имя
партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы.
Зачастую, в начале общения с руководителем подчиненный испытывает
определенное напряжение, которое препятствует установлению контакта. Оно
может проявляться в волнении, замкнутости, отчужденности. В качестве
средстваснятия этого напряжения можно использовать комплимент, шутку.
Этому же способствует непродолжительное, но заинтересованное обсуждение
личных проблем подчиненного, не касающихся темы управленческого общения.
Возврат к началу страницы.
4.3.2. Предварительное информирование.
Осуществляется для предоставления исполнителю всей необходимой для
проведения беседы информации, т.е. информационного обеспечения беседы.
Обычно партнеру описывается ситуация, которая послужила основой для
принятия решения о проведении беседы или иного вида общения, исходя из
чего формулируется тема и объявляется последовательность рассмотрения
вопросов. Здесь целесообразно разъяснить важные понятия, предоставить
фактические, нормативные и другие данные, которые будут использоваться в
ходе общения. Зачастую имеет смысл остановиться на благоприятных и
неблагоприятных обстоятельствах, сопутствующих обсуждению предмета
общения, с тем, чтобы усилить первые и нейтрализовать последние.
Предварительное информирование должно быть профессионально грамотным,
точным, исключающим двусмысленности, неточности, недосказанность.
Целесообразно использование наглядности, фактических данных,
документальных и других источников Одним из важных требований к этому
этапу беседы является краткость и непродолжительность во времени.
Вместе с тем, в зависимости от особенностей предварительного
информирования, можно выделить следующие варианты дальнейшего хода
общения:
1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых
могут использоваться необычные для партнера выводы, увязки деталей и
фактов, что практически означает отсутствие предварительного
информирования. Такая тактика используется в тех случаях, когда целью
общения является изучение личности партнера - неожиданные суждения могут
повлечь наиболее характерные, незамаскированные реакции, а также при
необходимости оказания воспитательного воздействия, убеждения, внушения.
Отсутствие предварительного информирования допускается при проведении
кратковременных бесед, решающих текущие вопросы, о которых в достаточной
степени осведомлены все участники. В этом случае руководитель без какого
либо вступления непосредственно переходит к делу кратко сообщает о
причинах встречи и быстро переходит от общих вопросов к частным, что
является следующим этапом беседы. При этом исключение этапа
предварительного информирования не означает отсутствие этапа установления
контакта
2. Проблемный опрос, в ходе которого руководитель задает подчиненному
серию вопросов по теме беседы Информационное обеспечение управленческого
общения, например, беседы в этом случае достигается за счет активизации
знаний и опыта партнера. Кроме того, таким приемом стимулируется интерес,
воображение и другие мыслительные процессы собеседника.
3. Краткое изложение ситуации, проблемы, событий, связанных с беседой,
которые безусловно привлекут внимание партнера По выражению Ф.А. Кузина ,
это является своеобразной “зацепкой”, которая используется для перехода к
основному этапу беседы.
На этапе предварительного информирования происходит привлечение
внимания и формирование интереса у партнера к теме беседы.
Возврат к началу страницы.
4.3.3. Основной этап.
(Обсуждение предмета общения. обмен мнениями; достижение цели).
Содержанием основного этапа является достижение цели общения. Как
показывают результаты наблюдений, одной из самых распространенных ошибок в
проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде
монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что
затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Наиболее
результативным считается общение, которое происходит в условиях свободного
диалога.
Для руководителей, придерживающихся авторитарного стиля управления,
типична еще одна ошибка - стремление сразу же склонить собеседника к своей
точке зрения. В результате такого, по сути агрессивного давления
собеседник, как правило, занимает оборонительную позицию, вынужден
сопротивляться, а беседа трансформируется, в лучшем случае, в полемику,
спор. Оборонительная позиция подчиненного может также проявляться в его
неискренности, замкнутости. Поэтому, в качестве основополагающих умений
руководителя на этом этапе выступают
- владение речью,
- умение задавать вопросы,
- совершенное владение техникой слушания;
- умение аргументировать свои суждения,
- предоставление партнеру обратной связи;
- умение оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать,
внушать, программировать);
- способность запоминания и фиксирования информации.

Чтобы встречаться, беседовать и совещаться как можно более
содержательно, то есть обмениваться максимумом информации в минимум
времени, надо обучить всех говорить кратко и только по существу. Во многих
коллективах культура деловых бесед оставляет желать лучшего. Главной
болезнью является многословие, проистекающее из непонимания сущности
информации неумение сосредоточиться на главном, повторение общих фраз,
очевидных истин, переключение на вопросы, не имеющие отношение к проблеме.
Важнейшим инструментом общения является постановка вопросов партнеру.
Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции
собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения
интеллектуального потенциала партнера задавая вопросы, нужно дать
собеседнику выговориться.
После предварительного информирования участники беседы, как правило,
занимают определенную позицию. При необходимости, мнение партнера можно
частично или полностью изменить посредством аргументации своих суждений.
Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил:
1. Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к
пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных
пренебрежительных высказывании. Открыто признавать правоту партнера, если
он прав.
2. Критикуйте не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе
критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера. Смягчить
критику можно, указав на аналогичные ошибки у других, признав свои ошибки.
Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания,
что и он далеко не безгрешен.
3. Учитывайте потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно
вести не сточки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции
личности партнера: нужно показать его преимущества, разъяснить последствия
для него лично и т.п.
4. Используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по
смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности
понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно
обговаривать его содержание.
5. Наглядность аргументации, которая заключается, во-первых, в образном
изложении доводов, приведении ярких. убедительных сравнений, примеров из
опыта собеседника, во-вторых, наглядность заключается в использовании и
демонстрации различных предметов, схем, рисунков и т. п.
6. Положительное программирование собеседника, которое достигается
следующими приемами:
- высказывание уверенности, что собеседник поймет вас,
- апеллирование к репутации, опыту и знаниям партнера (использование фраз
- “Как вам известно.. ”, “Должен с вами согласиться, что. ”, “Вы правильно
отметили, что , но...”);
- замена отдельных императивных и оценочных формулировок, осложняющих
восприятие аргументации, более конструктивными, например: “Я считаю ..” на
“Не находите ли вы, что . ”, “Это не правильно” на “Я не могу с этим
согласиться”.
- демонстрация уверенности в честности, порядочности, рассудительности и
других положительных качествах собеседника.
Возврат к началу страницы.
4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.
На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения
или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без
достижения ожидаемого результата
Для отдельных видов управленческого общения, направленных на оказание
воспитательного воздействия, убеждение, формирование мотивов деятельности,
обучение и т.п., целесообразно подведение итога беседы в виде четко
сформулированных выводов, понимаемых и принимаемых собеседником. Кроме
того, целесообразно по возможности проконтролировать результативность
общения. С этой целью можно использовать следующие приемы:
- поинтересоваться, как подчиненный намерен поступать в какой-либо
определенной ситуации, требующей проявления тех качеств, на формирование
которых была направлена беседа,
- выяснить отношение или оценку собеседником реальных поступков и
действий коллег,
- предложить собеседнику сформулировать выводы состоявшейся беседы.
Вместе с тем, следует помнить, что результативность общения, например,
беседы воспитательного характера зачастую можно оценить только исходя из
практической деятельности подчиненного.

4.3.5. Завершение беседы.
Этап завершения управленческого общения носит различный характер в
зависимости от того, достигнута ли его цель. Если, по мнению руководителя,
задача решена, то его завершение содержит общепринятые (в рамках этикета)
элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в
беседе.
Если цель беседы не достигнута, но руководитель принял решение
продолжить ее после устранения причин, препятствующих ее результативности,
подчиненному целесообразно дать конкретные задания по подготовке к
следующей беседе которая будет продолжением настоящей. Содержанием такого
задания может быть изучение определенного теоретического материала,
выяснение реальной обстановки на каком-либо участке работы, проработка
правовой и нормативной базы своей деятельности, обдумывание и оценка хода
настоящей беседы и своей позиции в ней и т.д.
Завершая рассмотрение последовательности процесса управленческого
общения, необходимо подчеркнуть, что нельзя терять связь между его
различными этапами, они не должны выглядеть обособленными частями, переход
от одного этапа к другому должен быть логичным и естественным также выбор
средств общения и психологического воздействия на партнера.
Возврат к началу страницы.
4.4. Конфликты в личностно-мотивационной сфере
Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой, но и в
личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие
методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий,
отсутствует столкновение интересов.
Как же вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые
нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и
разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например,
сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие
и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого
человека, если намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что
для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со
всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам
следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с
трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с
которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
• агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости
и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью
скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
• жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других
(кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не
делающий для решения проблемы;
• "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей
природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под
свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его
подчиненные потеряли к нему уважение;
• максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в
этом нет необходимости;
• молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно
срывает зло на ком-то;
• "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то
махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает
справедливость;
• "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души
сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования
компенсации и т.п.;
• "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая,
что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в
общем одинаковы.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы
должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую.
Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться
тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет
поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
Таким образом в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком
вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества,
поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей,
ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е.
необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и
желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же
не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство
— перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в
котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к разрешению
проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих
правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что
ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает
за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь множественного альтернативного подхода и, настаивая на
своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос:
"Разве я никогда не ошибаюсь?". Постарайтесь взять оба предложения и
посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и
потом.
3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что
будет, если выход не будет найден?". Это позволит перенести центр тяжести
с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить
внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это
не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над
собой, попытайтесь сделать единственное: замаячите сами, а не требуйте
этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных
состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете
и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:
"Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сделали?". Это снимает
критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление
ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки
превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за
возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не
разрушить отношения.
Надеемся, что данные советы помогут в вашей практической деятельности
по продуктивному и творческому разрешению конфликтных ситуаций.

5. Выводы

Исследования показывают, что руководитель тратит до 80 процентов рабочего
времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может
работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное
деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических
основ коммуникации.
Главным условием эффективности делового общения является осознание
человеком того, что возможность реализации целей деятельности учреждения,
фирмы, организации возрастет, если правильно организовать общение,
добиться при этом создания атмосферы взаимопонимания, доверия и
сотрудничества. Учет особенностей обратной связи, использование
психологических знаний для преодоления коммуникативных барьеров, а также
правильный выбор типа коммуникативного воздействия существенно сократит
затраты времени как руководителя, так и подчиненных.
Данная работа не исчерпывает всех аспектов психологии делового общения.
Для практической деятельности руководителя важное значение имеет более
глубокая разработка методов психологического воздействия, а также
вопросов, касающихся взаимопонимания (перцептивная сторона) в процессе
общения. Использование в управлении деятельностью персонала различных
видов делового общения (приказа, беседы, совещания и др.) требует от
руководителя знания их особенностей и технологии реализации. Эти вопросы
также могут стать предметом изучения в процессе участия в
социально-психологических тренингах, самостоятельной работы.
На протяжении всей жизни человек интуитивно осваивает нормы и правила
общения. Но для руководителя этого явно недостаточно. Поэтому необходимо
систематическое обучение руководителей тем аспектам делового общения,
которые уже имеют более или менее надежную научную базу. Актуальной
задачей является научная разработка тех вопросов общения, которые
обусловлены спецификой управленческой деятельности.
Западные бизнесмены и политики стали брать уроки у психологов.
Джон Д.Рокфеллер, достигнув вершины успеха, однажды сказал: «Умение
общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или
кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой
товар в мире»
Психологи различных стран видят в общении сильное средство корректировки
поведения объекта управления и уделяют ему должное внимание и в
теоретических исследованиях, и при разработке практических средств
обучения деловому общению. Они разрабатывают разнообразные методические
приемы, позволяющие человеку вести себя корректно и, в тоже время,
чувствовать себя свободно. Эти методики предусматривают обучение прежде
всего психологии делового общения, а также логике, риторике, и другим
дисциплинам, имеющим отношение к технологии общения.
Среди разработанных в социальной психологии форм обучения искусству
общения наиболее эффективным считается видеотренинг, который проводится с
использованием видеотехники - мощного средства контроля. Особое место
отводится ролевой, или деловой, игре - форме воссоздания предметного и
социального содержания профессиональной деятельности, моделирования систем
отношений, характерных для управле­ния.
Для некоторых профессий общение составляет основу их деятельности. От
формы, стиля, общения, его эмоциональной окраски в значительной мере
зависит ее эффективность. К категории подобных профессии бесспорно
относится и должность руководителя. Она предполагает наличие определенных
качеств личности, в том числе и качеств, определяющих способности в
общении.
Таким образом, среди психологических методов повышения эффективности
управления деятельностью персонала значительную роль играют вопросы
оптимизации делового общения, которые должны найти определенное отражение
в практике обучения и повышения квалификации руководителей.


Дизайн 2010 - 2012 год     По всем вопросам и предложениям пишите на goldbiblioteca@yandex.ru